УТВЕРЖДЕНО
приказом Министерства торговли
Республики Беларусь
от 29.12.94 N 97
Инструкция по ведению Книги отзывов и
предложений на объектах розничной
торговли и общественного питания
===
-----------------------------------------------------------
Утратила силу постановлением Министерства торговли от 24
марта 2005 г. № 11 (зарегистрировано в Национальном реестре
- № 8/12399 от 08.04.2005 г.)
1. Все объекты розничной торговли и общественного питания
(далее торговые объекты) независимо от формы собственности и
ведомственной принадлежности ведут Книгу отзывов и предложений
установленной формы (приложение 1), в которую покупатели записывают
жалобы, предложения, замечания.
Торговые объекты обеспечиваются Книгой отзывов и предложений
органами управления торговли городских, районных исполкомов Советов
депутатов либо уполномоченными ими органами (отделы торговли
районных (в городах) исполкомов Советов депутатов, городские
управления торговли, фирмы, объединения, другие субъекты
хозяйствования, имеющие в своем составе несколько торговых
объектов).
Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с
пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью
органа, выдавшего ее.
Выдача и прием использованной книги отзывов и предложений
регистрируется в специальном журнале (приложение 2).
2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале
объекта торговли в специальном открытом футляре на видном и
доступном для покупателей месте.
3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга отзывов и
предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях
общественного питания - во всех залах обслуживания.
В магазинах самообслуживания Книга отзывов и предложений должна
быть в каждом узле расчета.
В объектах мелкорозничной сети (павильон, киоск, палатка и
т.п.), за исключением лотков, Книга отзывов и предложений помещается
на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
4. Покупателю, желающему внести запись в Книгу отзывов и
предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия
(предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от
покупателя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших
необходимость написания отзыва о работе предприятия.
5. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен
немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное
объяснение по содержанию жалобы.
6. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок
рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись,
разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к
устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению
приемлемых предложений.
Жалоба или заявление покупателя рассматривается администрацией
и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в
присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов
администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной
стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в
обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю,
указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям хранятся у администрации в
специальном деле до конца календарного года.
7. Записи покупателей в Книге отзывов и предложений с целью
оправдания действий работника, на которого поступила жалоба,
подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении
указанных фактов.
8. Руководитель (собственник) субъекта хозяйствования, органа
выдавшего Книгу отзывов и предложений, обязаны не реже одного раза в
квартал проверять правильность ведения Книг отзывов и предложений
непосредственно в торговых объектах, устранять имеющиеся недостатки
и причины их порождающие, принимать соответствующие меры к
руководителям, допустившим недостатки.
О результатах проверки, замечаниях по порядку ведения Книг
отзывов и предложений и устранению выявленных недостатков в
рассмотрении жалоб, проверяющие обязаны вносить соответствующие
записи в контрольный журнал торгового объекта.
9. Изъятие Книги отзывов и предложений из торгового объекта не
допускается.
10. Книга отзывов и предложений является документом строгой
отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в течение календарного года Книга
отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавший
ее орган делает соответствующую запись в Книге. По заполнении всей
Книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых
мерах передается органу, ее выдавшему. Принятая Книга хранится в
течение одного года, после чего уничтожается по акту, взамен
немедленно выдается новая Книга.
11. На работников, виновных в нарушении установленного порядка
ведения Книг отзывов и предложений, могут налагают дисциплинарные
взыскания.
12. Полный текст настоящей Инструкции, адреса и номера
телефонов органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений, Службы
контроля Администрации Президента печатаются на начальных листах
Книги отзывов и предложений.
Приложение 1
к Инструкции
Титульный лист Книги
отзывов и предложений
(формат 130х200)
РЕСПУБЛИКА БЕЛАРУСЬ
КНИГА
ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
------------------------------------------------------------
наименование торгового объекта, его принадлежность
------------------------------------------------------------
Зарегистрирована в
-----------------------------------------
------------------------------------------------------------
наименование органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений
" ___ " ____________ 19 ___ г. N _____
М.П. -------------------------
подпись руководителя органа,
выдавшего Книгу отзывов
и предложений
Оборотная сторона
титульного листа
Адреса и номера телефонов:
Орган управления, субъект хозяйствования,
выдавший Книгу
отзывов и предложений
------------------------------------
------------------------------------------------------------
Служба контроля Администрации Президента
--------------------
В этой Книге пронумеровано и прошнуровано _____ бланков для
заявлений.
Образец первого листа
Книги отзывов и
предложений
ИНСТРУКЦИЯ
по ведению Книги отзывов и предложений
на объектах розничной торговли и
общественного питания
_____________________________________
Утверждена приказом Министерства
торговли Республики Беларусь
от N
(Печатается полный текст Инструкции)
Образец лицевой стороны
листа Книги отзывов и
предложений
" ___ " _______________ 19 __ г.
ЗАЯВЛЕНИЕ N
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Образец оборотной стороны
листа Книги отзывов и
предложений
Фамилия и инициалы заявителя _______________________________
____________________________________________________________
Адрес заявителя ____________________________________________
____________________________________________________________
Меры, принятые по заявлению администрацией торгового объекта:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Подпись руководителя торгового объекта _____________________
Дата " ___ " ____________ 19 ___ г.
Ответ заявителю послан " ___ " __________ 19 ___ г.
Для отметок представителя(ей) органа управления торговли
(собственника) _____________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Дата " ___ " __________ 19 ___ г. Подпись ____________
Приложение 2
к Инструкции
ЖУРНАЛ
учета выдачи и приема
Книги отзывов и предложений
-------T----------------------T-------T---------------T---------
Дата ¦Наименование торгового¦Роспись¦Использованная ¦Номер и
выдачи ¦объекта, которому ¦в полу-¦Книга принята ¦дата акта
Книги ¦выдана книга ¦чении +----T----------+об унич-
¦ ¦ ¦Дата¦Роспись ¦тожении
¦ ¦ ¦ ¦принявшего¦Книги
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
-------+----------------------+-------+----+----------+---------
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
----------------------------
Государственная регистрация.
Номер: 680/12.
Дата: 10.01.95.
|
