Приказ Министерства связи и информатизации Республики Беларусь от 23.08.2004 № 230 "Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в центральном аппарате и организациях системы Министерства связи и информатизации Республики Беларусь"

Текст документа с изменениями и дополнениями по состоянию на ноябрь 2013 года

< Главная страница

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в центральном аппарате и организациях системы Министерства связи и информатизации Республики Беларусь.

2. Начальникам структурных подразделений центрального аппарата министерства, руководителям организаций системы Минсвязи ознакомить работников с указанной выше Инструкцией и обеспечить ее выполнение.

3. Контроль за настоящим приказом возложить на УД (А.Г.Плещенко).

Министр В.И.ГОНЧАРЕНКО

                                              УТВЕРЖДЕНО
                                              Приказ Министерства
                                              связи и информатизации
                                              Республики Беларусь
                                              23.08.2004 N 230

Глава 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях граждан", Законом Республики Беларусь от 30 октября 1994 года "О связи" и Законом Республики Беларусь от 15 декабря 2003 года "О почтовой связи", Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, утвержденным постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 1 октября 1996 года N 643, актами Всемирного почтового союза (ВПС), Методическими рекомендациями о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях по обращениям граждан, утвержденными приказом Министра образования и науки Республики Беларусь от 11 декабря 1996 года N 530, и определяет порядок рассмотрения и учета обращений граждан и юридических лиц в центральном аппарате Министерства связи и информатизации Республики Беларусь, республиканских унитарных предприятиях и их филиалах и структурных подразделениях, Высшем государственном колледже связи, открытых акционерных обществах и их филиалах системы Министерства связи и информатизации Республики Беларусь (далее - организации).

2. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на работников управления делами, служб, занимающихся делопроизводством, а также на специально выделенных работников.

3. Руководители организации несут персональную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства и принимают меры по совершенствованию этой работы.

4. Обращения могут быть индивидуальными или коллективными, устными или письменными.

5. К обращениям граждан относятся предложения, заявления и жалобы.

Предложения - обращения граждан, направленные на совершенствование нормативного регулирования общественных отношений путем принятия новых актов законодательства или внесения изменений в действующие акты законодательства, улучшение деятельности органов государственного управления, учреждений, организаций и предприятий.

Заявления - обращения граждан, направленные на устранение конкретных правонарушений или реализацию прав и законных интересов граждан.

Жалобы - обращения граждан, содержащие требование восстановления их прав и законных интересов, нарушенных действиями либо бездействием должностных лиц соответствующих органов, учреждений, организаций и предприятий.

Глава 2 ПОРЯДОК И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ВЕДЕНИЕ ПО НИМ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА

6. Организация работы с обращениями граждан:

6.1. обращения граждан на работу органов связи принимаются в любой организации, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов;

6.2. все организации и их обособленные подразделения, расположенные вне места нахождения организации, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ или оказания услуг, должны вести книгу замечаний и предложений в порядке, установленном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. N 285;

6.3. в организациях связи и структурных подразделениях должны быть вывешены объявления с адресом и номером телефона вышестоящей организации связи, в подчинении или в составе которой они находятся, а также фамилия, имя, отчество руководителя и его заместителей, дни и часы их приема по личным вопросам граждан;

6.4. обращения, принятые в отделениях и пунктах почтовой связи, киосках, магазинах, абонентских отделах и цехах продаж услуг, пунктах коллективного пользования и цехах расчетов за услуги электросвязи, дилерских пунктах операторов мобильной связи, а также копии замечаний и предложений, записанных в книгу замечаний и предложений, направляются на рассмотрение руководству организации по подчиненности не позднее следующего рабочего дня с приложением объяснений работников, на действия которых подано замечание, и заключения руководителя на действия подчиненного по существу обращения заявителя;

все устные обращения граждан на работу организаций связи регистрируются в журнале учета устных обращений (приложение 2). Устные заявления (жалобы) на неполучение подписчиками отдельных номеров газет и журналов, на несвоевременную доставку печатных средств массовой информации и письменной корреспонденции рассматриваются начальником отделения почтовой связи на месте безотлагательно;

6.5. все поступающие обращения граждан регистрируются работниками управления делами, служб, занимающихся делопроизводством, в день их поступления. Регистрация обращений граждан производится на персональных компьютерах или в регистрационных журналах с применением регистрационно-контрольных карточек (РКК) (приложение 3);

6.6. регистрационный индекс и дата регистрации обращения указываются в регистрационном штампе, расположенном в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте первой страницы. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Например: И-205, где И - первая буква фамилии автора обращения, 205 - порядковый номер поступившего обращения в течение календарного года;

6.7. именные пакеты с надписью "Лично" регистрируются в закрытом виде с указанием сведений, имеющихся на конверте. Если после вскрытия адресатом конверта в нем окажутся обращения граждан, они передаются для регистрации в общем порядке;

6.8. письменное обращение должно содержать подпись гражданина с указанием фамилии, имени и отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), изложение существа предложения, заявления или жалобы. Обращения, не содержащие таких сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех, в которых содержатся сведения о злоупотреблениях и преступлениях;

6.9. конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, если только по ним можно установить адрес отправителя, а также когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения, и в других необходимых случаях;

6.10. после регистрации обращения граждан в тот же день передаются руководству для рассмотрения;

6.11. рассмотренные руководством обращения граждан возвращаются в управление делами, службы, занимающиеся делопроизводством, для дальнейшей обработки (внесение резолюций в компьютер или регистрационный журнал, взятие на контроль);

6.12. обработанные обращения граждан под роспись передаются в управления (отделы) центрального аппарата министерства, организации, работникам, ответственным за ведение делопроизводства, для дальнейшей работы с ними;

6.13. запрещается направлять жалобы для рассмотрения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

7. Организация личного приема граждан:

7.1. организация личного приема граждан регламентируется графиком приема, который утверждается руководителем;

7.2. руководители центрального аппарата министерства и организаций связи обязаны не реже одного раза в месяц проводить личный прием граждан;

7.3. порядок организации личного приема граждан определяется руководителем министерства, организации;

7.4. на личном приеме граждан их устные и письменные обращения регистрируются в книгах приема (приложение 4);

7.5. разрешение вопросов, изложенных на личном приеме, производится в том же порядке, как и при письменных обращениях граждан;

7.6. разрешается считать вопросы обращения исчерпанными, если в ходе личного приема они разрешены или удовлетворены, с соответствующей отметкой в книге приема;

7.7. если устное обращение гражданина не может быть разрешено во время приема, оно излагается в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением;

7.8. вопросы, изложенные на личном приеме, ежеквартально анализируются и включаются в общее число поступивших обращений за отчетный период.

8. Сроки рассмотрения обращений граждан:

8.1. срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты получения его министерством, организацией;

8.2. обращение должно быть рассмотрено не позднее одного месяца со дня его поступления, а не требующее дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательством Республики Беларусь;

8.3. при необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов и принятия других мер руководство министерства, организаций связи может продлить указанный срок, но не более чем на два месяца, одновременно уведомив об этом заявителя;

8.4. если затронутые в обращении вопросы не относятся к деятельности органов связи или данной организации, то оно не позднее 5 дней со дня поступления направляется по принадлежности с уведомлением об этом заявителя;

8.5. жалобы граждан на невручение или искажение международных телеграмм могут рассматриваться в течение двух месяцев (срок установлен в соответствии с рекомендациями МККТТ ф. Г-42);

8.6. решение, принятое по обращению заявителя, может быть обжаловано в вышестоящий орган, учреждение, организацию или суд в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь;

8.7. обращения граждан, поступившие из редакций газет и журналов, а также связанные с их разрешением критические выступления и другие опубликованные в средствах массовой информации материалы рассматриваются в порядке и сроки, указанные в настоящей Инструкции;

8.8. учет, сроки и порядок исполнения служебных запросов:

8.8.1. служебные запросы по заявлениям, жалобам регистрируются в учетных карточках (приложение 5) или отдельном журнале (приложение 6); карточкам присваиваются порядковые номера;

8.8.2. служебные запросы по заявлениям, жалобам о неполучении телеграмм, телеграфных и электронных переводов посылаются в места назначения по каналам электросвязи в день поступления заявления (жалобы);

8.8.3. поступившие по каналам электросвязи запросы, в том числе с отметкой "Платная", по розыску телеграмм, телеграфных и электронных переводов должны исполняться в течение 3 часов, по международным телеграммам - в течение 6 часов, а по остальным вопросам - в течение 24 часов;

служебные запросы по розыску почтовых отправлений должны исполняться не более чем в 48-часовой срок;

в тех случаях, когда по запросам, поступившим в организации связи, в указанные сроки нельзя дать исчерпывающий ответ, в пункт подачи запроса направляется служебная телеграмма с сообщением "... проводится расследование";

срок исполнения запросов по другим вопросам устанавливается организацией связи, направляющей запрос, исходя из установленных сроков рассмотрения обращений;

8.8.4. при запросах и ответах по телеграфу следует пользоваться кодом. Ответы на служебные запросы должны содержать исчерпывающие данные по существу поставленных вопросов с указанием конкретных причин тех или иных нарушений;

8.8.5. все ответы на запросы должны отправляться за подписью руководителя организации или его заместителей.

9. Организация работы с повторными обращениями граждан:

9.1. повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом;

9.2. повторному обращению при его поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторного обращения и на РКК делается отметка "повторно", и подбираются предшествующие документы по этому вопросу (за период не более 2-х лет со времени поступления первого обращения);

9.3. повторное обращение, в котором не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, проверке не подлежит, если по нему имеются исчерпывающие материалы проверок и гражданину дан ответ в установленном порядке. При этом гражданину сообщается, что повторное обращение безосновательно, и переписка с ним прекращается. Решение о прекращении производства по обращению принимает руководитель организации;

9.4. обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис. Например: Д-401-1, Д-401-2, Д-401-3.

10. Порядок рассмотрения обращений граждан:

10.1. о розыске регистрируемых внутренних почтовых отправлений:

10.1.1. заявления (жалобы) о розыске внутренних почтовых отправлений и о возмещении ущерба, связанного с утратой, недостачей или порчей (повреждением) пересылавшегося вложения, принимаются от отправителей или адресатов, а также лиц, действующих по их доверенности, организацией (отделением почтовой связи), предоставляющей услуги почтовой связи населению, в течение шести месяцев со дня, следующего за днем подачи почтового отправления в организацию почтовой связи;

если заявления (жалобы) адресованы гражданами не по месту подачи или назначения почтового отправления, то поступившие заявления (жалобы) направляются в организацию связи по месту подачи почтового отправления с обязательным уведомлением об этом заявителя;

к заявлениям (жалобам) в отношении регистрируемых почтовых отправлений должна быть приложена квитанция (копия квитанции) и список - при отправке почтовых отправлений в количестве пяти и более отправлений;

в заявлениях (жалобах) должны быть указаны полные подавательские данные почтового отправления: вид почтового отправления, его номер по квитанции, дата и место приема, место назначения; при необходимости - объявленная ценность, вес, а также адрес и полное наименование адресата и отправителя. В заявлениях (жалобах) на неполучение почтовых отправлений с товарным вложением дополнительно указываются вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения;

квитанция (копия квитанции) и список при личной подаче заявления возвращаются заявителю. При этом проверяется наличие в заявлении необходимых подавательских данных о почтовом отправлении, о чем делается отметка за подписью работника, принявшего заявление;

заявления о розыске почтовых отправлений принимаются по истечении установленного контрольного срока прохождения почтового отправления между организациями почтовой связи мест приема и назначения, а если почтовое отправление направлялось с уведомлением о вручении, то и с учетом времени прохождения уведомления;

от юридических лиц заявления о розыске почтовых отправлений принимаются с приложением последующего уведомления или другого документа, подтверждающего неполучение почтового отправления в адресной организации;

рассмотрение жалоб на частичное хищение и замену вложения в почтовом отправлении производится согласно требованиям Инструкции о порядке проведения на предприятиях почтовой связи проверок по фактам утрат страховых почтовых отправлений и недостачи части их вложения;

10.1.2. при поступлении заявления (жалобы) о розыске почтового отправления организация почтовой связи посылает служебный запрос в организацию почтовой связи места назначения почтового отправления. При получении ответа на служебный запрос о непоступлении в адресную организацию разыскиваемого почтового отправления проводится проверка по пути прохождения;

10.1.3. в тех случаях, когда установлена утрата разыскиваемого почтового отправления, организация связи, где установлена утрата, составляет акт в трех экземплярах, который подписывается начальником организации, главным (старшим) бухгалтером и лицом, проводившим расследование;

на основании этого акта организации почтовой связи, осуществляющей розыск почтового отправления, высылается возмещение за утраченное почтовое отправление;

переписка по розыску отправления приобщается к акту, который остается в том структурном подразделении, где произошла утрата;

копия акта направляется областному филиалу почтовой связи, которому подчинено структурное подразделение, утратившее почтовое отправление. Вторая копия акта направляется в организацию (подразделение) почтовой связи, осуществляющую розыск почтового отправления;

10.1.4. претензии в отношении несвоевременной доставки (вручения) простых отправлений письменной корреспонденции принимаются при предъявлении оболочки почтового отправления с оттисками календарных штемпелей, подтверждающих даты отправки и получения почтовых отправлений;

10.2. о розыске регистрируемых международных почтовых отправлений и отправлений EMS:

10.2.1. розыск исходящих международных почтовых отправлений осуществляется в порядке и в сроки, предусмотренные актами Всемирного почтового союза;

10.2.2. рассмотрение жалоб и заявлений по розыску международных почтовых отправлений и отправлений EMS осуществляет Центр международных расчетов РУП "Белпочта" (ЦМР);

10.2.3. заявления о розыске регистрируемых международных почтовых отправлений, невыплате денег по денежным переводам, пересылаемым за пределы республики, принимаются от отправителей или адресатов в течение 6 месяцев со дня подачи почтового отправления, денежного перевода в организации почтовой связи, а по отправлениям EMS - в течение 6 месяцев, если иные сроки не предусмотрены двусторонними соглашениями. Вместе с заявлением предъявляется (высылается) квитанция (копия квитанции) либо ксерокопия списка, выданная при приеме почтового отправления;

в заявлении указываются полные подавательские данные разыскиваемого международного почтового отправления: вид почтового отправления, номер почтового отправления по квитанции, дата и место приема, место назначения, при необходимости - вес, объявленная ценность, а также подробный адрес и полное наименование адресата и отправителя. В заявлениях в связи с утратой почтовых отправлений с товарным вложением дополнительно указываются вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения. Кроме этого, к заявлениям о розыске международных почтовых отправлений, как правило, должно прикладываться факсимиле адреса получателя почтового отправления. Адрес получателя должен быть точным и полным. Он пишется латинскими буквами и арабскими цифрами и должен быть читаем. Если в стране назначения применяются другие буквы и цифры, рекомендуется также указывать адрес этими буквами и цифрами;

если разыскивается международное почтовое отправление с уведомлением, к заявлению прилагается заполненный дубликат бланка уведомления о вручении CN07;

10.2.4. во всех случаях поступления в организации почтовой связи заявлений о розыске международных регистрируемых почтовых отправлений организации почтовой связи проводят проверку прохождения их до учреждения международного почтового обмена "Минск". Сведения о порядке сдачи международных почтовых отправлений, к которым прилагаются заявление, квитанция или ее копия и факсимиле адреса получателя, направляются учреждению международного почтового обмена "Минск".

Из учреждения международного почтового обмена "Минск" заявления с указанием полных сведений о дальнейшей отправке разыскиваемых почтовых отправлений должны направляться в Центр международных расчетов РУП "Белпочта" по адресу: пр. Скорины, 10, 220050, Минск-50, о чем одновременно в копии сообщается организации связи, направившей переписку. ЦМР РУП "Белпочта" на основании полученного материала ведет переписку с иностранными Почтовыми администрациями.

Заявления по розыску отправлений ЕМS с указанием полных сведений об отправке разыскиваемого отправления должны направляться непосредственно в ЦМР РУП "Белпочта", пр. Скорины, 10, 220050, Минск-50, факс (017) 2292206. Если отправителя интересует только дата вручения отправлений EMS, то запросы следует направлять по электронной почте: ВRЕМS@BELPOST.BY.

Заявления о розыске отправлений EMS должны содержать полные подавательские данные отправления: его номер по адресному ярлыку, дата, место приема, вес, страховая сумма (если таковая имеется), подробный адрес и полное наименование отправителя и адресата (ФИО или наименование организации, улица, номер дома, квартиры, индекс, город, страна). Вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылаемого вложения, указанная отправителем в таможенной декларации, указываются в заявлении, если отправления ЕМS отправляются с товарным вложением. К заявлениям должна прикладываться копия адресного ярлыка EMS.

В месячный срок РУП "Белпочта" сообщает заявителю и в копии организации связи, принявшей заявление о розыске, о получении заявления и принятых мерах по розыску международного почтового отправления. Организация связи, принявшая заявление, после получения копии ответа РУП "Белпочта" переписку снимает с контроля.

Окончательный результат розыска сообщает заявителю непосредственно РУП "Белпочта".

Ответ заявителю может быть направлен организацией связи, принявшей заявление, в том случае, если получит на это соответствующее указание РУП "Белпочта";

10.2.5. заявление адресата (отправителя) о розыске входящего регистрируемого международного почтового отправления с приложением квитанции (копии квитанции) о приеме разыскиваемого почтового отправления направляется сразу в отдел рекламаций РУП "Белпочта". Требования к оформлению заявления такие же, как и по отношению к заявлению по розыску исходящих почтовых отправлений;

10.3. рассмотрение претензий на неполучение печатных средств массовой информации:

10.3.1. по жалобе на неполучение подписчиком выписанного издания необходимо проверить наличие в картотеке доставочной карточки на данного подписчика. Если доставочной карточки не окажется, то на основании предъявленного подписчиком абонемента принимаются меры к ее восстановлению;

10.3.2. по жалобе на неполучение отдельных номеров газет и журналов выясняется причина неполучения издания путем опроса почтальонов, а в необходимых случаях проводится проверка на месте;

по жалобе на несвоевременную доставку печатных средств массовой информации выясняется время поступления почты в отделение почтовой связи места назначения и своевременность выхода почтальона в доставку;

в случае несвоевременного поступления почты в доставочное отделение почтовой связи устанавливается причина ее задержки;

10.3.3. по жалобе подписчика на неполучение изданий при переадресовке необходимо проверить наличие доставочной карточки. При отсутствии доставочной карточки по переадресовке жалоба подписчика из отделения почтовой связи направляется в структурное подразделение, филиал (производство) для рассмотрения в соответствии с Правилами приема подписки и составления заказов на периодические издания;

10.3.4 запросы и ответы по предложениям, заявлениям и жалобам посылаются почтой;

розыск почтовых отправлений по просьбе заявителя может производиться по каналам электросвязи. В этом случае с заявителя взимается плата по тарифу, предусмотренному за оказание этой услуги;

переписка, связанная с неполучением денег по телеграфным и электронным переводам (электронным уведомлениям о вручении), ведется по каналам электросвязи бесплатно;

10.4. на работу телеграфной связи:

10.4.1. к жалобе отправителя на искажение, замедление или неполучение телеграммы, а также на неполучение или несвоевременное получение уведомления о вручении телеграммы должна быть приложена квитанция, а к жалобе адресата - подлинная полученная телеграмма. При отсутствии этих документов в жалобе указываются возможно подробнее данные, которые облегчили бы розыск телеграммы, а именно:

указывается месяц, число и место подачи телеграммы, а также адрес, по которому отправлялась телеграмма, и ее краткое содержание;

10.4.2. жалобы на замедление, искажение и неполучение телеграмм и уведомлений о вручении телеграмм могут быть расследованы, если поступили в организацию связи в течение одного месяца со дня подачи телеграмм;

10.4.3. если отправитель желает навести справку о вручении адресату телеграммы, от него принимается заявление для направления платного служебного запроса в пункт назначения телеграммы, таким служебным телеграммам присваивается отметка "Платная". Если отправитель отказывается оплатить запрос по телеграфу, то платный служебный запрос посылается заказным письмом;

10.4.4. при получении ответа на платный служебный запрос с сообщением о невручении, искажении телеграммы или о вручении ее с нарушением дифференцированных контрольных сроков прохождения от отправителя до адресата это заявление учитывается как жалоба, заявителю дается официальный ответ за подписью руководителя организации связи и возвращается стоимость служебного платного запроса и стоимость телеграммы;

10.4.5. жалобы, связанные с невручением, несвоевременным вручением или искажением международных телеграмм, принимаются в течение 2-х месяцев со дня их подачи;

по истечении месяца со дня получения заявления, жалобы на неудовлетворительную обработку международной телеграммы заявителю дается промежуточный ответ;

в случае неполучения ответа от Администрации связи зарубежной страны в течение 2-х месяцев производится возврат платы, и претензия-жалоба считается рассмотренной, а заявителю дается окончательный ответ;

10.5. на работу междугородной, международной и местной телефонной связи:

10.5.1. в жалобах на непредоставление разговора, задержку предоставления разговора, плохую слышимость, по расчетам за предоставленные с телефона услуги, неудовлетворительную работу телефонной связи или таксофонов податель жалобы должен указать: точную дату, время, номер заказа (при разговоре с уведомлением), где (в каком городе), с какого номера телефона или переговорного пункта был заказан или велся разговор по автоматической связи, с каким пунктом, номером телефона или с кем (при разговоре с уведомлением) и по возможности рабочий номер телефониста или фамилию работника связи, принявшего заказ;

10.5.2. если на действие работников междугородной и международной телефонной станции записана жалоба в книгу замечаний и предложений переговорного пункта, подчиненного узлу электрической связи, о ней немедленно сообщается по телефону начальнику станции для рассмотрения и ответа заявителю (выписка из книги замечаний и предложений досылается на АМТС в установленном порядке);

копия ответа заявителю высылается в организацию связи, в книгу замечаний и предложений которой она была записана;

10.5.3. по жалобе, принятой начальником смены (старшим телефонистом) АМТС или переговорного пункта, проверка проводится немедленно и принимаются меры к ее удовлетворению;

10.5.4. при наличии двусторонних соглашений жалобы на неудовлетворительную работу телефона или радиоточки, принятые в сельском отделении почтовой связи, в оперативном порядке передаются диспетчеру районного узла электрической связи и по ним принимаются меры в установленные сроки.

11. Оформление регистрационно-контрольных карточек:

11.1. на каждое обращение граждан заводятся регистрационно-контрольные карточки в двух экземплярах. Один экземпляр карточки вместе с обращением передается исполнителю, второй остается в памяти компьютера работников по делопроизводству или помещается в контрольную картотеку;

11.2. в регистрационно-контрольные карточки исполнителями вносятся записи о сделанных по ним запросах, поручениях и полученных ответах, в обязательном порядке делается отметка о принятых решениях, указываются реквизиты ответа. После принятия решения по обращению соответственно оформленные регистрационно-контрольные карточки передаются в управление делами (службы, занимающиеся делопроизводством) лицам, ведущим контроль за исполнением (приложение 3);

11.3. соответствующими службами, занимающимися делопроизводством, данные об исполнении обращения переносятся в контрольный экземпляр карточки, после чего РКК перемещается из контрольной картотеки в справочную;

11.4. справочная картотека формируется по корреспондентскому признаку.

12. Контроль за рассмотрением обращений граждан:

12.1. контроль за своевременным разрешением обращений граждан, поступивших в органы связи, возлагается на начальников структурных подразделений министерства, руководителей организаций;

12.2. обращения граждан, поступившие в министерство и организации связи из Администрации Президента Республики Беларусь, Совета Министров Республики Беларусь, Национального собрания Республики Беларусь, контролирующих и правоохранительных органов, средств массовой информации и др., требующих сообщить результаты рассмотрения, берутся на централизованный контроль в управлении делами (службах, занимающихся делопроизводством);

12.3. на обращениях граждан, взятых на централизованный контроль, проставляется штамп "Контроль" или знак контроля "К";

12.3. обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения. Решение о снятии обращения с контроля принимают руководители (заместители руководителя) министерства, организаций, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан;

12.4. в случае признания обращения обоснованным руководители министерства, организации связи или их заместители, принявшие решение об удовлетворении обращения, обязаны:

- принять меры по устранению выявленных недостатков;

- решить вопрос об ответственности лиц, по вине которых были допущены нарушения;

12.5. обращение считается разрешенным, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ заявителю в соответствии с законодательством.

13. Право граждан при рассмотрении обращений:

13.1. гражданин, обратившийся с жалобой, в соответствии с Законом "Об обращениях граждан" имеет право знакомиться с материалами ее проверки в той мере, в которой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственной и иной охраняемой законом тайны.

14. Оформление ответов на обращения граждан:

14.1. ответы на обращения граждан даются на бланках министерства и организаций связи и подписываются руководителем. В центральном аппарате министерства ответы, разъясняющие положения действующих Правил, Инструкций, могут подписываться начальниками структурных подразделений, в остальных организациях - руководителем или его заместителями;

14.2. ответ на обращение может быть дан в письменной или в устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке и на самом обращении;

14.3. в ответах, направленных в порядке контроля в вышестоящие органы, обязательно указывается, что заявителю дан ответ, а также фамилия исполнителя и номер его телефона;

14.4. индекс ответа включает в себя номер управления (отдела), номер дела по номенклатуре, в которое подшивается переписка по данному вопросу, регистрационный индекс обращения и регистрационный индекс ответа. Например: 04-14/Д-401-205, где 04 - индекс управления, отдела, 14 - номер дела по номенклатуре, Д-401 - регистрационный индекс обращения, 205 - регистрационный индекс ответа.

Глава 3 ОФОРМЛЕНИЕ, ХРАНЕНИЕ И УНИЧТОЖЕНИЕ ДЕЛ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

15. Оформление дел с обращениями граждан:

15.1. обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением и разрешением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой;

15.2. документы в делах располагаются в хронологическом порядке их поступления и исполнения;

15.3. каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу;

документы в группе подшиваются в последовательности решения вопроса, причем в переписке документ-ответ должен быть подшит за документом-запросом;

15.4. при формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота, наличие заверительной подписи "в дело", даты и личной подписи лица, принявшего решение о снятии обращения с контроля;

15.5. неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы подшивать в дело запрещается;

ответственность за правильное оформление дела с обращением гражданина возлагается на исполнителя по рассмотрению обращения.

16. Сроки хранения дел с обращениями граждан и их уничтожение:

16.1. срок хранения обращений граждан, регистрационно-контрольных карточек, документов по рассмотрению и разрешению обращений - 5 лет, повторных обращений - 5 лет после последнего рассмотрения;

16.2. до истечения установленного срока хранения документы (дела) по обращениям граждан хранятся в организациях связи в соответствующих службах, занимающихся делопроизводством. В центральном аппарате министерства документы (дела) по обращениям граждан хранятся в соответствующих управлениях и отделах в течение двух лет после завершения делопроизводства по ним, а затем, при необходимости, передаются на хранение в ведомственный архив;

16.3. по истечении установленного срока хранения документы (дела) по обращениям граждан подлежат уничтожению, для этого составляется акт о выделении документов к уничтожению, который рассматривается экспертной комиссией министерства (организации) и утверждается руководителем центрального аппарата министерства (организации). Уничтожение включенных в акт документов и дел производится в случае, если утверждены описи дел постоянного срока хранения и согласованы дела по личному составу центрального аппарата министерства (организации) за соответствующий период времени.

Глава 4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ОБ ОБРАЩЕНИЯХ ГРАЖДАН

17. Должностные лица, виновные в неправомерном отказе в рассмотрении обращения, нарушении без уважительных причин сроков рассмотрения обращения, принятии решения, противоречащего закону, разглашении сведений, ставших известными в связи с рассмотрением обращения, если это ущемляет права и законные интересы граждан, в преследовании граждан и членов их семей за подачу в установленном порядке обращения, несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Глава 5 ОРГАНИЗАЦИЯ АНАЛИТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

18. Отчет о заявлениях и жалобах, поступивших в органы связи, форма 16-связь (жалоба), составляется всеми организациями связи согласно Указаниям по заполнению государственной статистической отчетности о жалобах и обращениях граждан в органы связи, утвержденным постановлением Министерства статистики и анализа Республики Беларусь от 17 мая 2001 года N 28 (приложение 5). В отчете даются сведения о количестве поступивших заявлений и жалоб: на работу связи с разделением их по подотраслям; по вопросу установки, перестановки и распаривания телефона; от работников связи;

информация обо всех устных и письменных заявлениях и жалобах, поступивших и разрешенных в центральном аппарате министерства и организациях, сообщается организациям по подчиненности, к работе которых относятся эти заявления и жалобы, для включения этими организациями в отчет ф. 16-связь.

19. Обращения граждан ежеквартально анализируются и обобщаются должностными лицами с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, а также совершенствования работы отрасли.

20. Министерство и организации связи ежеквартально анализируют состояние работы с обращениями граждан.

21. Управление делами совместно со структурными подразделениями центрального аппарата министерства ежегодно готовит для рассмотрения на коллегии вопрос о состоянии работы с обращениями граждан в отрасли, а также по мере надобности.

22. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством Республики Беларусь, Положением об обязательной регистрации коллективных трудовых споров (конфликтов) и иными актами, предусматривающими специальное делопроизводство.

СОГЛАСОВАНО

Протокол ЦЭК

Министерства связи

и информатизации

Республики Беларусь

20.08.2004 N 3

Председатель ЦЭК

Н.С.Гаврилова

Приложение 1
к п. 6.2

КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Исключена. - Приказ Минсвязи от 29.03.2005 N 73.

Приложение 1
к п. 6.4

       Министерство связи и информатизации Республики Беларусь

                               ЖУРНАЛ
               учета устных обращений, поступивших в
                     __________________________
                     наименование объекта связи

-----+-----------+---------+-----------+--------------+--------
¦ N  ¦   Дата    ¦   ФИО   ¦   Адрес   ¦   Краткое    ¦ Результаты ¦
¦п/п ¦поступления¦заявителя¦ заявителя ¦  содержание  ¦рассмотрения¦
¦    ¦ обращения ¦         ¦           ¦  обращения   ¦ обращения  ¦
+----+-----------+---------+-----------+--------------+------------+
¦    ¦           ¦         ¦           ¦              ¦            ¦
+----+-----------+---------+-----------+--------------+------------+
¦    ¦           ¦         ¦           ¦              ¦            ¦
¦----+-----------+---------+-----------+--------------+-------------

Приложение 2
к п. 6.5

---------------------------------------------------------------
¦        РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН     ¦
¦                                  N                               ¦
¦Фамилия, имя, отчество                                            ¦
¦Адрес                                                             ¦
¦Дата поступления                                                  ¦
¦Количество листов                                                 ¦
¦Даты повторных обращений                                          ¦
¦Вид обращения                                                     ¦
¦Социальная группа                                                 ¦
¦Тематика                                                          ¦
¦Корреспондент, дата, индекс                                       ¦
¦сопроводительного письма                                          ¦
¦Содержание                                                        ¦
¦                                                                  ¦
¦                                                                  ¦
¦Резолюция                                                         ¦
¦                                                                  ¦
¦                                                                  ¦
¦Документ направлен на исполнение                                  ¦
¦                                                                  ¦
¦                                                                  ¦
¦Дата отправления          Срок исполнения        Дата исполнения  ¦
¦                                                                  ¦
¦Ход рассмотрения                              Контрольная пометка ¦
¦                                                                  ¦
¦Результаты решения                                                ¦
¦                                                                  ¦
¦Отметка о снятии с контроля                                       ¦
¦                                                                  ¦
¦Документ подшит в дело N  , л.                                    ¦
¦-------------------------------------------------------------------

ПАМЯТКА по заполнению регистрационно-контрольной карточки обращений граждан

Обращения граждан регистрируются на регистрационно-контрольных карточках, имеющих следующий состав реквизитов:

номер карточки - регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения;

фамилия, имя, отчество автора обращения;

адрес - место жительства или работы, номер телефона. Для писем без подписи делается запись "без подписи";

дата поступления - дата поступления обращения по почте, на личном приеме или переданного для регистрации каким-то другим способом;

количество листов - общее количество листов обращения и приложенных к нему документов;

даты повторных обращений - даты поступлений предыдущих обращений;

вид обращения - предложение, заявление или жалоба;

социальная группа - принадлежность к соответствующей социальной группе населения;

тематика - отнесение обращений к определенной теме;

корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма -наименование органа, учреждения, организации или предприятия, переславших обращения;

содержание - краткое содержание поступившего обращения. Формулируется, как правило, с помощью отглагольного существительного в предложном падеже, начинается предлогом "о" и должно отвечать на вопрос "о чем?";

резолюция - решение руководителя или другого должностного лица органа, учреждения, организации, предприятия об исполнении или разрешении вопроса, содержащегося в обращении;

документ направлен на исполнение - наименование структурного подразделения и фамилия должностного лица органа, учреждения, организации, предприятия, отвечающего за разрешение обращения;

дата отправления - дата направления обращения на рассмотрение и исполнение;

срок исполнения - дата исполнения, указанная в резолюции или установленная законодательством Республики Беларусь;

дата исполнения - дата документа, содержащего окончательное решение.

Запись о последующих резолюциях, их содержании и сроках исполнения производится в соответствующих графах строк с указанием нового срока и фамилии руководителя или другого должностного лица, подписавшего резолюцию;

контрольная отметка в форме буквы "К" - отметка о постановке на контроль, которая проставляется на верхнем поле карточки в ее правой стороне.

Графы "Документ направлен на исполнение", "Дата отправления", "Срок исполнения", "Дата исполнения" и "Контрольная пометка" заполняются при каждом перемещении документа;

ход рассмотрения - записи о промежуточных решениях по обращениям граждан, запросах и полученных ответах;

результат решения - дата, регистрационный индекс и заголовок ответного документа с указанием принятого решения (удовлетворено, отказано, разъяснено);

отметка о снятии с контроля - должность, фамилия и инициалы должностного лица, принявшего решение о снятии с контроля;

документ подшит в дело N ____, л.____ - индекс дела по номенклатуре, номер тома и листов. Заполняется после подшивки документа в дело.

Приложение 3
к п. 7.4

      Министерство связи и информатизации Республики Беларусь

                                КНИГА
                  ПРИЕМА ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ
             ___________________________________________
                   наименование организации связи

----+------+---------+-----------+----------+---------+------
¦N  ¦Дата  ¦ФИО      ¦Адрес      ¦Краткое   ¦Фамилия  ¦Результат ¦
¦п/п¦приема¦заявителя¦заявителя, ¦содержание¦руководи-¦рассмотре-¦
¦   ¦      ¦         ¦место      ¦обращения ¦теля,    ¦ния       ¦
¦   ¦      ¦         ¦работы     ¦          ¦ведущего ¦обращения ¦
¦   ¦      ¦         ¦           ¦          ¦прием    ¦          ¦
+---+------+---------+-----------+----------+---------+----------+
¦   ¦      ¦         ¦           ¦          ¦         ¦          ¦
+---+------+---------+-----------+----------+---------+----------+
¦   ¦      ¦         ¦           ¦          ¦         ¦          ¦
¦---+------+---------+-----------+----------+---------+-----------

Приложение 4
к п. 8.8.1

        Дата поступления

        Вид отправления
                          УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА
От кого поступил запрос
Адрес
____________________________________________________________________
Содержание _________________________________________________________
поданного(ой) в _____________________________________________ 20  г.
N ___ ценностью на ____________________________________________ руб.
по адресу __________________________________________________________
на имя _____________________________________________________________

                                                 Оборотная сторона

---------------------------------------------------------------
¦                                                                  ¦
¦            Когда, кому и какого содержания дан ответ             ¦
¦                                                                  ¦
¦-------------------------------------------------------------------

Приложение 5
к п. 8.8.1

                               ЖУРНАЛ
          учета служебных запросов по жалобам, поступивших
    в ________________________________________________________
                  (наименование организации связи)

-----+------------+-----------+---------------------+----------
¦ N  ¦    Дата    ¦ От какой  ¦Краткое содержание и ¦Когда, кому и ¦
¦п\п ¦поступления ¦организации¦полные подавательские¦    какого    ¦
¦    ¦  запроса   ¦ поступил  ¦  данные почтового   ¦  содержания  ¦
¦    ¦            ¦  запрос   ¦     отправления     ¦   дан ответ  ¦
+----+------------+-----------+---------------------+--------------+
¦    ¦            ¦           ¦                     ¦              ¦
+----+------------+-----------+---------------------+--------------+
¦    ¦            ¦           ¦                     ¦              ¦
¦----+------------+-----------+---------------------+---------------

Приложение 6
к п. 18

---------------------------------------------------------------
¦            Государственная статистическая отчетность             ¦
¦      Конфиденциальность гарантируется получателем информации     ¦
¦-------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------
¦               Отчет о жалобах и обращениях граждан               ¦
¦                        в организации связи                       ¦
¦                     за ______ квартал 200_ года                  ¦
¦-------------------------------------------------------------------

------------------------------------
¦Наименование отчитывающейся организации¦Форма N 16-связь (жалоба)
¦_______________________________________¦ Утверждено
¦Наименование вышестоящей организации   ¦ Постановление Министерства
¦                                       ¦ статистики и анализа
¦  ___________________________________  ¦ Республики Беларусь
¦   Главное управление (управление),    ¦ 17 мая 2001 N 28
¦     трест, объединение, концерн       ¦
¦_______________________________________¦        Квартальная
¦Орган управления ____________________  ¦----------------------
¦                министерство, концерн, ¦¦Представляют:            ¦
¦  ___________________________________  ¦¦Обособленные             ¦
¦   комитет, другой орган управления,   ¦¦подразделения организаций¦
¦  ___________________________________  ¦¦Министерства связи       ¦
¦       общественное объединение        ¦¦Республики Беларусь      ¦
¦_______________________________________¦¦(далее - Минсвязи) своей ¦
¦Форма собственности                    ¦¦вышестоящей организации  ¦
¦______________________________________ ¦¦на 7 день после отчетного¦
¦Почтовый адрес                         ¦¦периода;                 ¦
¦----------------------------------------¦Организации Минсвязи на  ¦
                                         ¦10 день после отчетного  ¦
                                         ¦периода:                 ¦
                                         ¦1. областному (Минскому  ¦
                                         ¦городскому) управлению   ¦
                                         ¦статистики;              ¦
                                         ¦2. своей вышестоящей     ¦
                                         ¦организации              ¦
                                         ¦--------------------------

--------------------------------------------------------------------
¦                                 КОДЫ                                  ¦
+-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+-------+
¦  1  ¦    2    ¦   3   ¦   4    ¦   5   ¦   6    ¦   7  ¦   8  ¦   9   ¦
+-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+-------+
¦Формы¦Организа-¦Органи-¦Органа  ¦Отрасли¦Основно-¦Терри-¦Формы ¦Органи-¦
¦по   ¦ции -    ¦зации -¦управ-  ¦по     ¦го вида ¦тории ¦(вида)¦зацион-¦
¦ОКУД ¦состави- ¦соста- ¦ления   ¦ОКОНХ  ¦экономи-¦по    ¦собст-¦но-пра-¦
¦     ¦теля     ¦вителя ¦(общест-¦       ¦ческой  ¦СОАТО ¦вен-  ¦вовой  ¦
¦     ¦отчета по¦отчета ¦венного ¦       ¦деятель-¦      ¦ности ¦формы  ¦
¦     ¦ОКПО     ¦по     ¦объеди- ¦       ¦ности по¦      ¦по    ¦по     ¦
¦     ¦         ¦ОКЮЛП  ¦нения)  ¦       ¦ОКЭД    ¦      ¦ОКФС  ¦ОКОПФ  ¦
¦     ¦         ¦       ¦по СООУ ¦       ¦        ¦      ¦      ¦       ¦
+-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+-------+
¦     ¦         ¦       ¦        ¦       ¦        ¦      ¦      ¦       ¦
¦-----+---------+-------+--------+-------+--------+------+------+--------

-------------------------------+-------+-----------+-----------
¦   Наименование показателя    ¦   N   ¦Количество,¦  в том числе  ¦
¦                              ¦строки ¦  единиц   ¦    по вине    ¦
¦                              ¦       ¦           ¦  предприятий, ¦
¦                              ¦       ¦           ¦  составляющих ¦
¦                              ¦       ¦           ¦     отчет     ¦
¦                              ¦       ¦           +-----+---------+
¦                              ¦       ¦           ¦всего¦ из них -¦
¦                              ¦       ¦           ¦     ¦   от    ¦
¦                              ¦       ¦           ¦     ¦населения¦
+------------------------------+-------+-----------+-----+---------+
¦               А              ¦   Б   ¦    1      ¦  2  ¦     3   ¦
+------------------------------+-------+-----------+-----+---------+
¦Получено заявлений и жалоб    ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦на работу:                    ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦ почтовой связи ..............¦  20   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ документальной связи ........¦  30   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ междугородной                ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦ телефонной связи ............¦  40   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ городской телефонной         ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦ связи .......................¦  50   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ сельской телефонной          ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦ связи .......................¦  60   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ радиосвязи ..................¦  70   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ радиовещания ................¦  80   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ телевидения .................¦  90   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦ радиофикации ................¦ 100   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦Итого заявлений и жалоб на    ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦работу подотраслей связи .....¦ 110   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦Получено заявлений и жалоб    ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦по вопросам установок,        ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦перестановок и распаривания   ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦телефонов ....................¦ 120   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦Получение заявлений и         ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦жалоб от работников связи ....¦ 130   ¦           ¦     ¦         ¦
¦                              ¦       +-----------+-----+---------+
¦Рассмотрено заявлений и       ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦жалоб с нарушением            ¦       ¦           ¦     ¦         ¦
¦установленных сроков .........¦ 140   ¦           ¦     ¦         ¦
¦------------------------------+-------+-----------+-----+----------

Руководитель
"____" ______________ 200__ г.
__________________________________
фамилия и N телефона исполнителя

Архив документов Папярэдні | Наступны


	Под общей редакцией Валерия Левоневского