Письмо Национального банка Республики Беларусь от 20.09.2011 № 50-16/42 "О результатах опроса населения об использовании средств осуществления безналичных розничных платежей"

Банки (по списку)

Главные управления Национального банка
Республики Беларусь по областям

В целях оптимизации работы банков в части расширения спектра оказываемых розничных платежных услуг и повышения их качества Национальным банком Республики Беларусь в 1 - 2 кварталах 2011 г. было проведено анкетирование по изучению применения населением средств осуществления безналичных розничных платежей (банковские пластиковые карточки, электронные деньги, интернет-банкинг, мобильный банкинг).

Для проведения опроса и сбора информации была подготовлена анкета, содержащая 27 вопросов, тематически охватывающих применение населением средств безналичных розничных платежей, качество предоставляемых посредством их использования услуг, а также предложение выразить мнение о существующих недостатках, улучшении и расширении данной сферы услуг.

В сборе информации от населения оказали содействие ОАО "Белагропромбанк", ОАО "АСБ Беларусбанк", "Приорбанк" ОАО и Главные управления Национального банка Республики Беларусь по Брестской, Витебской, Гомельской, Гродненской, Могилевской областям, которые распространили анкету среди своих клиентов. Всего получено 333 анкеты. Сводная таблица результатов опроса размещена на официальном сайте Национального банка Республики Беларусь в глобальной компьютерной сети Интернет (www.nbrb.by) в разделе "Платежная система", рубрике "Надзор за платежной системой".

Анкетирование показало, что для подавляющего числа респондентов (85%) наличие возможности оплаты товаров и услуг с использованием банковских пластиковых карточек, электронных денег, технологий интернет-банкинга, мобильного банкинга является необходимым.

96% участников анкетирования пользуются банковскими пластиковыми карточками; 43% и 24% - соответственно интернет-банкингом и мобильным банкингом и 9% - электронными деньгами.

Вместе с тем только 10% респондентов оценивают качество банковских услуг в сфере безналичных розничных платежей как высокое; большинство респондентов (80%) оценили его как среднее и 10% считают качество предоставляемых услуг низким.

Среди факторов, снижающих доверие населения к использованию средств осуществления безналичных розничных платежей, респонденты указали:

- недостаточную развитость сети платежных терминалов, инфокиосков, банкоматов (55%);

- частые сбои в работе или нерабочее состояние платежных терминалов, инфокиосков, банкоматов (54%);

- недостаточную квалификацию работников сферы торговли и услуг при использовании терминального оборудования (32%);

- длительное время связи с банком, плохую связь (31%);

- иные факторы (6,3%), например отсутствие доступной и простой рекламы; незаинтересованность персонала предприятий торговли и сервиса в увеличении доли безналичных расчетов; боязнь уплаты комиссии при пользовании банкоматом / терминалом.

Как одну из существенных причин, сдерживающих проведение безналичных платежей в устройствах самообслуживания или вызывающих неудобство при их использовании, респонденты отметили частые сбои в их работе (либо нерабочее состояние), в том числе вызванные длительной и нестабильной связью с расчетным банком.

Стимулировать население к более широкому использованию средств безналичных розничных платежей, по мнению респондентов, можно следующими способами:

- предоставлением скидок и дисконтированием операций при осуществлении безналичных розничных платежей (66%);

- повышением финансовой грамотности населения (64%);

- развитием сети платежных терминалов, инфокиосков, банкоматов (52,8%);

- обеспечением безопасности и надежности средств безналичных розничных платежей (41,7%);

- подготовкой квалифицированного обслуживающего персонала (28,5%);

- проведением рекламных игр (25%).

Респонденты отмечают (64%), что одним из способов стимулирования населения к более широкому использованию банковских пластиковых карточек, электронных денег, проведению платежей посредством интернет-банкинга, мобильного банкинга является повышение их финансовой грамотности в данной сфере. Это еще раз подчеркивает необходимость применения банками практики обучения своих клиентов пользованию платежными инструментами как на этапе заключения договоров, так и при последующем сопровождении. Кроме того, из результатов опроса следует, что половина респондентов недостаточно информирована о рынке безналичных платежей, а также не знает взимаемую обслуживающим банком комиссию и стоимость услуги при проведении операций.

Проведенный опрос фактически показал, что население готово активно пользоваться электронными платежными инструментами, технологиями дистанционного банковского обслуживания (73%), и вместе с тем выявил ряд негативных факторов в части их применения, на которые неоднократно обращал внимание Национальный банк Республики Беларусь.

В рамках функции надзора за системой безналичных расчетов по розничным платежам, проведения мероприятий, направленных на расширение спектра оказываемых услуг и повышение их качества, Национальный банк Республики Беларусь рекомендует банкам следующее.

1. Совместно с заинтересованными организациями, а также обслуживаемыми предприятиями торговли и сервиса принять меры по повышению надежности функционирования терминального оборудования и коммуникационных сетей, взаимодействующих с процессинговыми центрами, и обеспечить их достаточный уровень производительности и отказоустойчивости. В документах, устанавливающих отношения между участниками проведения безналичных платежей (договоры, соглашения), определить требования по необходимой степени отказоустойчивости оконечного оборудования, в том числе временные лимиты простоя, и возлагаемую меру ответственности того или иного участника за несоблюдение установленных требований. Рассмотреть возможность организации периодического мониторинга качества функционирования оборудования, средств связи на местах обслуживания клиентов, особенно в часы пиковой нагрузки.

2. Совместно с организациями торговли и сервиса проводить мероприятия по повышению квалификации работников сферы торговли и услуг в части использования терминального оборудования.

3. В целях стимулирования населения к более широкому использованию банковских пластиковых карточек для оплаты товаров и услуг на регулярной основе проводить работы по повышению информированности обслуживаемых клиентов об условиях проведения операций в устройствах самообслуживания, взимания комиссионных вознаграждений, установленных лимитах выдаваемых банкоматами денежных средств. Разместить (поддерживать в актуальном состоянии) на официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет, местах обслуживания клиентов информацию об условиях проведения операций с использованием банковских пластиковых карточек, электронных денег, интернет-банкинга, мобильного банкинга.

4. Совершенствовать договорные отношения с клиентом. В договорах на обслуживание клиента четко и ясно излагать условия снятия наличных денег, оплаты товаров и услуг в устройствах иных банков; минимизировать ссылки на внешние источники информации (сайты, нормативные документы, call-центры, офисы банков), максимально размещая необходимые для клиента сведения в тексте договоров или приложениях к нему. В отдельных разделах договоров отражать порядок разрешения споров, обязательства сторон по обеспечению должного уровня безопасности, а также порядок действий в критической ситуации (утеря, не санкционированное клиентом списание средств и т.п.).

5. Совместно с предприятиями торговли и сервиса активизировать работу по привлечению клиентов к оплате товаров и услуг посредством безналичных платежей путем популяризации электронных платежных инструментов, проведения рекламных игр, акций, розыгрышей призов, предоставления скидок.

Главным управлениям Национального банка Республики Беларусь по областям оказывать банкам содействие в выполнении данных рекомендаций.

Заместитель Председателя Правления В.Я.Сенько