Стр. 1
Страницы: Стр.1
В целях выполнения Комплексной программы развития сферы услуг на 2004 - 2005 годы, утвержденной постановлением Совета Министров РБ от 12 июня 2004 г. N 700, Правление Национального банка Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Одобрить прилагаемую Концепцию развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года.
2. Банкам Республики Беларусь:
2.1. разработать планы мероприятий по реализации Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года с учетом принятых в банках комплексных программ по привлечению денежных средств населения и расширению спектра розничных банковских услуг на 2004 - 2005 годы и до 1 декабря 2004 г. представить их в Национальный банк Республики Беларусь;
2.2. начиная с 2005 года информировать Национальный банк Республики Беларусь о выполнении указанных планов по итогам за каждое полугодие до 15-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
Председатель Правления П.П.ПРОКОПОВИЧ
ОДОБРЕНО
Постановление Правления
Национального банка
Республики Беларусь
29.07.2004 N 120
КОНЦЕПЦИЯ
РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В
РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ ДО 2010 ГОДА
Концепция развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года (далее - Концепция) определяет условия, цели и направления развития данного сегмента отечественного банковского рынка. Реализация настоящей Концепции приведет к формированию в Республике Беларусь рынка розничных банковских услуг, приближенного по основным параметрам функционирования к рынку розничных банковских услуг развитых стран.
Основной результат развития розничных банковских услуг для банковской системы будет состоять в увеличении числа клиентов, объемов привлекаемых ресурсов, улучшении их структуры, росте возможностей банков по проведению активных и посреднических операций. Кроме того, на основе стандартизации услуг массового характера и по мере внедрения современных элементов инфраструктуры банковского рынка должна неуклонно повышаться рентабельность сектора розничных банковских услуг. Все это будет способствовать повышению устойчивости банковской системы и улучшению ее качественных параметров.
Для физических лиц важнейшие результаты развития данного сегмента банковского рынка будут заключаться в улучшении качества и расширении спектра оказываемых услуг. Это будет происходить как на основе усиления ориентации банков на развитие розничных банковских услуг, так и с учетом обеспечения со стороны государства общих условий для развития рынка розничных банковских услуг.
Для экономики республики в целом результатом развития рынка розничных банковских услуг будет создание условий, способствующих:
вовлечению в инвестиционный процесс свободных денежных средств населения как основного источника инвестиционных ресурсов для обеспечения устойчивого экономического развития страны и реализации социальных программ;
сглаживанию при помощи потребительских кредитов различий между денежными доходами и накоплениями, уровнем и структурой потребления различных категорий граждан.
Важными последствиями развития рынка розничных банковских услуг станут: общее повышение доверия населения к банковской системе, перемещение части ресурсов теневого сектора в официальный, снижение уровня долларизации экономики и прироста на этой основе добавленной стоимости в банковском секторе.
Настоящая Концепция вытекает из положений Концепции развития банковской системы Республики Беларусь на 2001 - 2010 годы, одобренной Указом Президента Республики Беларусь от 28.05.2002 N 274 (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 07.06.2002, N 63, 1/3717), что предполагает реализацию мероприятий не только по развитию рынка розничных банковских услуг, но и по формированию эффективной банковской системы в целом, ускорению социально-экономического развития и повышению благосостояния населения Республики Беларусь до уровня развитых европейских государств.
Глава 1
ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В КОНЦЕПЦИИ
1. Применительно к настоящей Концепции термины используются в следующих значениях:
1.1. банковская услуга - деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании;
1.2. розничная банковская услуга - услуга, оказываемая физическим лицам;
1.3. комплексная банковская услуга - предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предлагались раздельно;
1.4. рынок розничных банковских услуг - это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах;
1.5. основные участники рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь - банки, небанковские кредитно-финансовые организации, физические лица;
1.6. институциональная структура рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь - банки и небанковские кредитно-финансовые организации, их подразделения;
1.7. инфраструктура рынка розничных банковских услуг - совокупность организационно-технологических элементов, обслуживающих рынок розничных банковских услуг (мини-отделения, пункты обмена валют, банкоматы, инфокиоски и т.д.);
1.8. мини-отделения - подразделения банка (отделения, центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры и т.п.), специализирующиеся на обслуживании физических лиц;
1.9. новая банковская услуга - существующая (уже оказываемая) услуга, модифицированная с целью улучшения ее потребительских свойств или вновь созданная услуга, то есть услуга с новыми потребительскими свойствами;
1.10. качество банковской услуги - совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов;
1.11. требования к качеству банковской услуги - выражение установленных или предполагаемых потребностей пользователя услуг в виде количественных и качественных характеристик;
1.12. система управления качеством - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством банковских услуг на всех этапах их оказания;
1.13. потребительский кредит - кредит, который удовлетворяет различные потребительские нужды населения (кредиты на приобретение товаров длительного пользования, на строительство и приобретение жилья и т.д.).
Глава 2
СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СФЕРЫ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В
РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ В СРАВНЕНИИ С ЗАРУБЕЖНЫМИ СТРАНАМИ
2. Характеристика состояния сферы розничных банковских услуг в Республике Беларусь.
Состояние рынка розничных банковских услуг можно оценить исходя из его важнейших параметров: количественных характеристик, а также спектра и качества оказываемых физическим лицам услуг.
Современный рынок розничных банковских услуг Беларуси характеризуется существенным ростом объемов предоставления услуг населению. Так, положительная динамика отмечается по рынку вкладов (в том числе сберегательных сертификатов физических лиц) - темп прироста объемов привлечения средств за 2003 год составил в целом более 67 процентов. Объем выпущенных сберегательных сертификатов увеличился в 38,6 раза. В результате в среднем на одного жителя Беларуси по состоянию на 01.01.2004 приходилось 244,5 тыс. рублей сбережений, размещенных в банковских вкладах (в том числе сберегательных сертификатах). На 01.01.2003 эта сумма составляла 142,8 тыс. рублей.
Позитивная динамика кредитной задолженности физических лиц также подтверждает устойчивые положительные тенденции развития отечественного рынка розничных банковских услуг: темп роста вышеотмеченного показателя за 2003 год составил более 109 процентов, в том числе на строительство и приобретение жилья - более 184,6 процента. Кроме того, если на начало 2003 года потребительские кредиты населению составили 3,9 процента от суммы вкладов физических лиц, то на конец года их удельный вес составил уже 9,4 процента к объему сбережений. В свою очередь, удельный вес кредитов физическим лицам в объеме кредитных вложений банков за два последних года увеличился на 6,8 процентного пункта и по состоянию на 01.01.2004 достиг 18 процентов.
Характеристика спектра розничных банковских услуг предполагает оценку его широты в рамках традиционных направлений банковской деятельности: привлечение и размещение средств, оказание посреднических услуг. В целом сегодня банки предоставляют физическим лицам более 100 видов услуг <*>. Так, на рынке вкладов банк предлагает своим клиентам в среднем от 20 до 60 видов вкладов (различные по срокам привлечения, ставкам, условиям внесения и снятия денежных средств со счетов клиентов, ориентированные на различные группы граждан). Кроме того, рынок кредитования характеризуется не только увеличением объемов, но и расширением спектра потребительского кредитования населения.
------------------------------
<*> Учитывая, что каналы предоставления одной и той же услуги могут быть различными, общее количество правомерно оценивать в несколько раз выше.
Несмотря на то, что основную часть кредитной задолженности населения сегодня составляют кредиты на строительство и приобретение жилья (78,1 процента), растет спрос физических лиц на кредиты на прочие потребительские цели. Так, в структуре портфеля потребительских кредитов доля этих кредитов возросла за 2003 год на 10,3 процентного пункта (до 18,5 процента на 01.01.2004). В наибольшей степени развито сегодня кредитование на приобретение товаров длительного пользования, практикуется выдача так называемых "студенческих кредитов" на оплату обучения в высших и средних учебных заведениях. Сравнительно недавно на национальном рынке потребительского кредитования появились кредиты на приобретение автомобилей, оплату туристических путевок, медицинских услуг; расширяется практика предоставления овердрафта, начала осуществляться эмиссия кредитных банковских пластиковых карточек, предоставляющих доступ к возобновляемой кредитной линии в белорусских рублях.
Достаточно широко представлены сегодня розничные банковские услуги по расчетно-кассовому обслуживанию населения, в том числе по приему коммунальных платежей, осуществлению срочных переводов через международные платежные системы.
Усиливается внимание органов государственного управления к развитию рынка банковских пластиковых карточек. Разработаны региональные программы обслуживания населения банками с использованием банковских пластиковых карточек. В течение 2002 - 2003 годов развитие системы безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек осуществлялось преимущественно путем реализации вышеотмеченных региональных программ, в основу которых положена технология выплаты заработной платы с использованием банковских пластиковых карточек.
Организация банковского обслуживания, основанная на использовании банковских пластиковых карточек, дает физическому лицу возможность проведения расчетов на предприятиях торговли и сервиса, получения наличных, конвертации денежных средств, распоряжения вкладом, осуществления платежей постоянного характера и так далее.
В целом по республике по состоянию на 01.01.2004 в обращении находилось около 1,2 млн. банковских пластиковых карточек. В течение 2003 года с использованием банковских пластиковых карточек было совершено 24 млн. операций на сумму 1,8 трлн. рублей, в том числе 21,9 млн. операций по выдаче наличных на сумму 1754763 млн. рублей и 2,1 млн. безналичных операций на сумму 39072 млн. рублей. По сравнению с 2002 годом рост операций по выдаче наличных денежных средств составил 162 процента по количеству и 191 процент по сумме, рост безналичных операций - 65,9 процента по количеству и 94 процента по сумме.
На основе использования карточек реализованы проекты оплаты коммунальных услуг в подразделениях банков и в платежных терминалах самообслуживания (инфокиосках), услуг интернет-провайдеров, провайдеров мобильной связи в сети банкоматов и информационных киосков, а также с использованием мобильных телефонов.
Операции населения с иностранной валютой в 2003 году характеризовались значительным увеличением объема валютно-обменных операций. Так, объем предложения иностранной валюты населением вырос на 62,5 процента, спрос на валюту вырос на 23,8 процента.
Таким образом, в последние годы можно отметить ряд положительных тенденций развития отечественного рынка розничных банковских услуг:
активизация деятельности банков на рынке розничных банковских услуг, увеличение объемов проводимых операций;
рост удельного веса срочных и условных вкладов физических лиц <*>;
------------------------------
<*> Доля срочных и условных вкладов физических лиц в структуре широкой денежной массы увеличилась с 12,3 процента по состоянию на 01.01.2002 до 19,5 процента на 01.01.2004.
расширение спектра банковских услуг, оказываемых физическим лицам.
Несмотря на положительные результаты, достигнутые в последние годы, банковское обслуживание населения в республике остается пока еще недостаточно развитым по сравнению с европейскими странами, в том числе постсоциалистическими.
Так, на 01.01.2004 доля вкладов населения в Беларуси составляла 6,5 процента от ВВП (для сравнения: в России за 11 месяцев 2003 года этот показатель был равен 13,6 процента, а, например, в странах Восточной Европы он уже на протяжении последних 15 лет колеблется от 30 до 60 процентов). Доля кредитов населению в процентах от ВВП достигает, соответственно, лишь 2,6 процента, что несравнимо ниже данной величины в странах Евросоюза: Чехия - 52 процента, Словения - 9 - 12 процентов. Однако в России по сравнению с Беларусью доля кредитов населению в процентах от ВВП еще ниже - менее 1,3 процента.
По уровню развития банковского обслуживания с использованием банковских пластиковых карточек республика также отстает от большинства как развитых, так и постсоциалистических европейских стран с переходными экономиками. Это относится к уровню охвата населением рынка банковских пластиковых карточек <*>, который в Республике Беларусь составил 10,2 процента населения (в Польше - 37 процентов, в России - 10,8 процента, в Словении, Чехии, Венгрии этот показатель достигает 40 - 50 процентов, во Франции и Германии - 100 процентов).
------------------------------
<*> Уровень охвата населением рынка банковских пластиковых карточек характеризует степень распространенности в стране данной формы безналичных расчетов и представляет собой отношение числа пользователей карточек к общей численности населения.
Таким образом, сравнение структуры и объемов розничных банковских услуг в Беларуси и сходных по экономическому развитию странах показывает, что отечественный рынок обладает значительным потенциалом роста.
Помимо этого требуют решения вопросы расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг. Так, актуальным сегодня является внедрение ипотечного кредитования как альтернативы бюджетным ресурсам, направляемым на жилищное строительство; не в полной мере используется потенциал осуществления расчетов посредством банковских пластиковых карточек; практически не развиты услуги для населения по доверительному управлению денежными средствами и ценными бумагами, операции с драгоценными металлами; не нашли широкого применения операции с использованием электронных денег; требует развития и совершенствования информационное и консультационное обслуживание населения.
Развитие рынка розничных банковских услуг возможно только при создании благоприятных экономических условий. Решение проблем развития сферы розничных банковских услуг может быть обеспечено путем проведения соответствующих преобразований в экономике в целом и непосредственно в банковской системе. Важную роль в развитии отечественного рынка розничных банковских услуг играет изучение, а также адаптация к национальным особенностям и использование опыта развитых стран.
3. Основные факторы, влияющие на развитие рынка розничных банковских услуг.
На текущее состояние рынка розничных банковских услуг оказывает воздействие ряд факторов. Условно их можно разделить на макроэкономические факторы и факторы, определяемые состоянием банковской системы. Последние, определяя развитие отечественного рынка розничных банковских услуг, в свою очередь, находятся под воздействием макроэкономических факторов.
3.1. Макроэкономические факторы. На макроуровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь оказали следующие факторы.
Эффективность общественного производства определяет такие важные параметры банковской системы, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность банков развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских услуг. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и, соответственно, спрос на розничные банковские услуги. В связи с этим высокие темпы экономического роста являются необходимым условием последовательного развития розничных банковских услуг.
Вместе с тем не менее важным условием является качество экономического роста. Экономическое развитие Беларуси в последние годы характеризуется как позитивными, так и негативными тенденциями. Наряду с абсолютным приростом большинства основных количественных показателей наблюдалось относительное ухудшение ряда важнейших качественных показателей. Так, при достаточно высоком и устойчивом ежегодном росте ВВП <*>, повышении средней заработной платы в экономике тем не менее велико число убыточных предприятий - их удельный вес на конец 2003 года составил 27,2 процента от общего числа. Средний уровень рентабельности предприятий за последние 2 года снизился до 8 - 9 процентов, официальный уровень безработицы превысил 3 процента от численности экономически активного населения. Реальная средняя заработная плата и реальные денежные доходы населения в целом после резкого подъема в 2001 году в последующие 2 года демонстрировали заметное замедление темпов роста.
------------------------------
<*> За 2001 год рост ВВП составил 104,7 процента, за 2002 год - 105 процентов, за 2003 год - 106,8 процента.
Таким образом, недостаточная эффективность общественного производства оказала негативное воздействие на: формирование ресурсной базы банков, структуру их пассивов и активов; себестоимость оказания услуг клиентам; распределение доходов населения по социальным группам, а также в отраслевом и региональном разрезе; размеры теневых доходов населения, рост которых сужает платежеспособный спрос на потребительские кредиты и вынуждает банки полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщика, что неоправданно повышает банковские риски <*>.
------------------------------
<*> В настоящее время теневой оборот в Республике Беларусь оценивается в пределах от 18 до 30 процентов от общего объема розничного товарооборота и складывается из объемов неучтенных продаж и незаконной торговли; теневой оборот, в свою очередь, определяет те объемы денежной наличности в национальной и иностранной валютах, которые находятся на руках у населения.
Темпы инфляции и динамика обменного курса белорусского рубля являются следующим важнейшим макроэкономическим фактором, так как развитие рынка розничных банковских услуг во многом зависит от уровня стабильности в стране, включая последовательность финансовой и денежно-кредитной политики. В наибольшей степени уровень стабильности влияет на средне- и долгосрочные сбережения населения, потенциально являющиеся основным источником ресурсов для расширения активных операций банков. При этом, если общее влияние факторов стабильности формирует склонность к сбережениям, то сложившийся уровень и ожидания темпов инфляции определяют объем и структуру новых сбережений.
В отличие от реального сектора экономики финансовая система страны развивалась более стабильно и предсказуемо. Ужесточение денежно-кредитной политики, предпринятое с начала 2001 года, привело к заметному замедлению темпов понижения обменного курса белорусского рубля до 33,9 процента в 2001 году, 21,5 процента в 2002 году и 12,5 процента в 2003 году. Стабилизация белорусского рубля оказала благотворное влияние на темп роста цен, который снизился в 2003 году до 25,4 процента.
Переход Национального банка Республики Беларусь (далее - Национальный банк) к поддержанию положительных процентных ставок на фоне общего снижения темпов девальвации и инфляции значительно повысил доходность рублевых сбережений физических лиц. Как следствие, темп роста сбережений физических лиц заметно превышал темп роста реальных денежных доходов населения. Так, за 2003 год при росте средней реальной заработной платы на 3 процента и реальных денежных доходов населения в целом на 7,5 процента реальные сбережения физических лиц в белорусских банках выросли на 31,7 процентного пункта. Рост сбережений прежде всего был обеспечен за счет стабильных положительных реальных процентных ставок по вкладам.
Косвенно это свидетельствует, во-первых, о наличии на руках у населения значительных сумм свободных денежных средств и, во-вторых, о перемещении их из теневой экономики в банковскую систему.
Тем не менее одной из главных причин, сдерживающих процессы накопления и препятствующих более широкому привлечению сбережений населения в белорусских рублях в долгосрочные вклады, является все еще сохраняющийся высокий уровень инфляции. Это, в свою очередь, обусловливает высокую стоимость предоставляемых кредитов и других видов банковских услуг, что является фактором сдерживания спроса на них.
Уровень совокупных доходов физических лиц и их распределение по группам населения также влияет на состояние рынка розничных банковских услуг. Рост доходов населения определяет рост платежеспособного спроса на кредиты, обеспечивает приток средств во вклады. В свою очередь, степень концентрации (или, наоборот, диверсификации) доходов физических лиц существенно влияет на перспективы развития рынка розничных банковских услуг и может служить как индикатором для его участников, так и целевым ориентиром для разработчиков программ развития розничных банковских услуг.
В странах Центральной и Восточной Европы показатель концентрации доходов у 10 процентов самых обеспеченных людей не превышает 25 процентов. По оценкам Министерства статистики и анализа Республики Беларусь, уровень концентрации доходов у 10 процентов самых обеспеченных людей в Беларуси в 2003 году составил 22,3 процента. Однако по показателю валового национального дохода на душу населения (рассчитанному по паритету покупательной способности) Беларусь отстает от крупнейших стран Центральной и Восточной Европы более чем в 3,7 раза, что оказывает негативное влияние на спрос на банковские услуги со стороны населения и, как следствие, снижает их рентабельность для банков.
Таким образом, рост доходов населения при сохранении допустимого уровня их концентрации позволит в перспективе расширить спрос физических лиц на банковские услуги и, соответственно, повысить уровень рентабельности розничных операций для банков.
3.2. Факторы, определяемые состоянием банковской системы. На развитие рынка розничных банковских услуг оказывают влияние и факторы, определяемые состоянием банковской системы.
Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра розничных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества.
Собственный капитал белорусских банков за период с 01.01.2002 по 01.01.2004 возрос более чем в 2,5 раза, ресурсная база - более чем в 2,2 раза, в том числе в белорусских рублях - в 2,5 раза <*>. Отношение валовых активов банковской системы к ВВП в 2003 году увеличилось с 42 до 47 процентов. Их реальный рост составил 22,6 процента (в 2002 году - 23,1 процента).
------------------------------
<*> Бюллетень банковской статистики, 2003 г., Национальный банк Республики Беларусь.
Несмотря на позитивную динамику вышеотмеченных показателей, тем не менее, например, собственный капитал белорусской банковской системы не превышает 4,3 процента ВВП, что значительно ниже аналогичных показателей не только развитых, но и основной части развивающихся стран. До сих пор достаточно низкой остается и рентабельность банковской деятельности <*>.
------------------------------
<*> Рентабельность банковской деятельности (по отношению к расходам) составила на 01.01.2002 1,5 процента, на 01.01.2004 - 8,4 процента.
Помимо этого, банки располагают небольшой, по общемировым критериям, ресурсной базой (в том числе в сравнении с банками европейских стран и России). Так, отношение валовых активов (пассивов) банковской системы к валовому внутреннему продукту в Чехии, например, составляет 185 процентов, Словении - почти 100 процентов, России - 48 процентов, а в Беларуси - 47 процентов. В пассивах банков низок удельный вес привлеченных средств с длительными сроками вложения. В структуре ресурсной базы абсолютно преобладают вклады сроком до 1 года, их удельный вес в общем объеме вновь привлеченных вкладов в белорусских рублях последние два года колеблется около 80 - 88 процентов. Вместе с тем несколько улучшилась структура вновь привлеченных вкладов в иностранной валюте: доля вкладов сроком свыше одного года за рассматриваемый период возросла с 20 до 37,8 процента.
Правовое обеспечение банковской деятельности - один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка розничных банковских услуг. Законодательство Республики Беларусь позволяет банкам оказывать услуги по кредитованию, привлечению средств во вклады, расчетному и кассовому обслуживанию, обмену валюты, доверительному управлению, а также услуги при проведении операций с ценными бумагами, драгоценными металлами, с использованием банковских пластиковых карточек, чеков, электронных денег. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный правовой акт определяет систему отношений в банковской системе в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций.
Кроме того, регулирование отношений в сфере банковских услуг осуществляется рядом иных законодательных актов, постановлений Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых Национальным банком совместно с другими государственными органами. Порядок совершения отдельных банковских операций определен нормативными правовыми актами Национального банка.
Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по ипотечному кредитованию, доверительному управлению ценными бумагами, а также брокерским услугам), недостаточная степень защищенности прав кредиторов (в частности, неэффективность механизма залога) затрудняют развитие рынка розничных банковских услуг.
Для банковской системы в последние годы характерно повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населения. Вместе с тем значительная часть населения не рассматривает сбережения в банковской системе как особо надежные и выгодные формы размещения временно свободных денежных средств. Такое отношение формирует негативные для развития розничных банковских услуг последствия, выражающиеся в концентрации наличных средств на руках населения, его высокую чувствительность к слухам и негативным новостям банков. В конечном итоге все это делает предложение средств со стороны населения высокочувствительным к процентной ставке.
Развитие рынка розничных банковских услуг предполагает дальнейший рост уровня конкуренции между его участниками. Однако сегодня основной объем розничных услуг оказывает АСБ "Беларусбанк", который привлекает более 62 процентов от общей суммы вкладов населения и предоставляет более 90 процентов потребительских кредитов, исторически располагает более развитой институциональной структурой (31,5 процента общего количества банковских филиалов). АСБ "Беларусбанк" эмитировано 56,6 процента находящихся в обращении банковских пластиковых карточек.
Помимо АСБ "Беларусбанк" наиболее активными участниками рынка розничных банковских услуг являются "Приорбанк" ОАО, ОАО "Белагропромбанк", ОАО "Белинвестбанк", ОАО "Белпромстройбанк", ОАО "Белвнешэкономбанк". Однако, например, по состоянию на 01.01.2004 доля вкладов физических лиц, привлеченных этими банками, в общей их сумме колебалась от 5,1 ("Приорбанк" ОАО) до 7,97 процента (ОАО "Белагропромбанк"); кредитная задолженность, соответственно, от 0,85 процента (ОАО "Белинвестбанк", "Приорбанк" ОАО) и ниже.
В результате недостаточно высокий уровень конкуренции, обусловленный монопольным положением отдельных банков, наличием преференций для ряда участников рынка розничных банковских услуг, серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества услуг, оказываемых населению.
По сравнению с европейскими странами, в том числе постсоциалистическими, в Беларуси недостаточно развита институциональная структура и инфраструктура рынка розничных банковских услуг. Институциональная структура представлена практически одними универсальными банками и не включает небанковские кредитно-финансовые институты, ориентированные на оказание услуг населению (инвестиционные фонды, кредитные кооперативы, кредитно-сберегательные ассоциации и т.п.), а также организации, обслуживающие деятельность основных участников рынка. Специфика деятельности таких небанковских кредитно-финансовых организаций, как правило, позволяет им оказывать розничные банковские услуги, которые банки не стремятся предоставлять вследствие недостаточной рентабельности (или убыточности) этих услуг.
В результате сегодня в банковской системе республики функционируют 30 банков, из них только 18 имеют право привлекать средства физических лиц во вклады (на 01.01.2002 такие услуги могли предоставлять 22 банка). Количество филиалов банков составляет 479 единиц, сократившись с начала 2002 года на 30 единиц. По состоянию на 01.01.2004 банковские услуги населению в сельской местности оказывались через 757 отделений связи.
В настоящее время число жителей Беларуси, приходящихся на один банковский филиал, достигает 20,5 тыс. человек. В Швейцарии этот показатель составляет примерно 800 человек, Германии - 1000, Японии - 1700, в США - 2400 человек.
За период с 01.01.2002 по 01.01.2004 (период реализации региональных программ развития систем безналичных расчетов с использованием банковских пластиковых карточек) при увеличении количества карточек, находящихся в обращении, в 5,8 раза количество банкоматов увеличилось в 2,7 раза, количество предприятий торговли и сервиса (ПТС), оснащенных терминалами, - только в 1,4.
Уровень развития инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских пластиковых карточек, можно охарактеризовать в соответствии со следующими показателями, принятыми в международной практике.
Согласно данным показателям в среднем на 1 банкомат должно приходиться 2600 карточек, на 1 платежный терминал - 160 карточек. По состоянию на 01.01.2004 в Республике Беларусь на 1 банкомат приходилось 2285 карточек, на 1 платежный терминал - 568 карточек.
Следовательно, для приближения степени развития инфраструктуры рынка розничных банковских услуг к уровню, сложившемуся в международной практике, число предприятий торговли и сервиса, оснащенных платежными терминалами, с учетом сложившегося на 01.01.2004 объема эмиссии карточек должно быть увеличено, как минимум, в 3 раза.
Недостаточная развитость инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских пластиковых карточек, в том числе обусловлена высокой стоимостью оборудования и отсутствием заинтересованности у предприятий торговли и сервиса в установке платежных терминалов. Кроме того, не в полной мере обеспечена возможность проведения операций с использованием карточек различных систем в элементах инфраструктуры.
Следует также отметить невысокую эффективность организации процесса клиринга при осуществлении межбанковских расчетов по операциям с использованием банковских пластиковых карточек (в качестве расчетного банка выступает Национальный банк, а клиринг осуществляется процессинговыми центрами соответствующих платежных систем, в том числе и за пределами Беларуси, что существенно увеличивает издержки проведения клиринговых операций).
Недостаточно рационально распределение инфраструктуры по территориальному принципу, обусловленное неравномерностью распределения плотности населения и экономической активности между территориями. В частности, далеко не во всех сельских населенных пунктах и поселках городского типа (в которых проживает 32,9 процента населения республики) есть филиалы и отделения банков; наряду с этим там пока не созданы условия для внедрения современных каналов предоставления услуг вследствие отсутствия соответствующего технического обеспечения (персональных компьютеров, банкоматов и т.п.), а также из-за низкого уровня технической грамотности населения. Все это обусловливает неравные условия доступа к получению услуг в зависимости от места жительства и социального статуса.
Неразвитость институциональной структуры и инфраструктуры рынка розничных банковских услуг сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на увеличение объемов и расширение спектра розничных банковских услуг, улучшение качества обслуживания населения. Более того, высокие издержки на создание и поддержание инфраструктуры зачастую не покрываются полученными от этого доходами даже в крупных банках.
Ряд проблем формирования рынка розничных банковских услуг вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте банковского рынка.
Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития розничных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри уже сложившейся дистрибьюторской сети.
В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных клиентов требует совершенствования банковский менеджмент в части организации предоставления услуг населению.
Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка розничных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии продаж, новые банковские технологии. Помимо этого, банки не уделяют должного внимания повышению качества розничных услуг.
4. Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах.
Одной из важнейших предпосылок современного уровня развития рынка розничных банковских услуг в развитых странах стал прежде всего высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также к национальной валюте, эмитентам ценных бумаг и иных финансовых инструментов. Помимо этого, движущей силой развития данного сегмента рынка выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов, внедрением новых видов банковских услуг для населения.
Современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:
интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;
эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;
повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.
Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка розничных банковских услуг каждой страны.
Основными тенденциями развития розничных банковских услуг в европейских странах являются:
использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;
переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;
переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта "клиент - клерк" (через банковский прилавок) к самообслуживанию;
расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.
4.1. Стратегии многоканального обслуживания физических лиц во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.
Широкое распространение получили розничные банковские услуги, оказываемые через банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.
Европейские банки составляют более трети кредитно-финансовых учреждений, оказывающих банковские услуги через Интернет. Мировой опыт свидетельствует, что удаленное обслуживание используется всеми крупными и средними европейскими банками. В странах Евросоюза можно выделить следующие варианты организации продаж розничных банковских услуг с использованием удаленного доступа:
главные учреждения банков предлагают "традиционные" удаленные банковские услуги (через инфокиоски и телефон) и начинают развивать услуги через Интернет;
некоторые небольшие специализированные банки, которые не имеют филиальной сети, предоставляют услуги исключительно через каналы удаленного доступа;
вновь создаваемые банки в первую очередь оказывают услуги с использованием систем удаленного доступа, предоставляя при этом банковские услуги и традиционными способами.
Таким образом, мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности европейских банков все чаще либо дополняют собой филиальную сеть, либо заменяют ее. Общемировой тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.
Многоканальная стратегия организации продаж розничных банковских услуг позволяет значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 процентов, а обслуживание по телефону - до 40 - 70 процентов по сравнению с традиционными способами оказания услуг.
Снижение стоимости розничных банковских услуг при удаленном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения производительности труда банковских работников (количества проводимых операций в единицу времени), стандартизации розничных банковских услуг.
4.2. Комплексность банковского обслуживания. Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.
Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги были приобретены обособленно.
Основой комплексного обслуживания населения являются платежные планы, такие, как планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные планы и др.
Планы потребления, обеспечивая финансирование текущих расходов населения, являются основой предоставления потребительского кредита. В европейских странах они реализуются в основном совместно с расчетными планами (например, с использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских расходов напрямую связано с расчетами.
Цель планов сбережений и накоплений - стимулировать накопление населением денежных средств на счетах в банках. Реализация планов сбережений и накоплений осуществляется на основе совершенствования традиционных видов вкладов.
4.3. Организация продаж розничных банковских услуг на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.
Первая из них предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и др.), получением наличных денежных средств, а также информации о состоянии счета и т.д. Данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консультанту.
Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских работников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).
Так, например, в РАБО-банке (Нидерланды) в отделениях самообслуживания в настоящее время клиенты могут получить более 50 видов услуг.
4.4. Сегментирование клиентов. Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментации рынка розничных банковских услуг. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.
Сегментирование рынка розничных банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей розничных услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка. В связи с этим банки расширяют предложения розничных банковских услуг работникам, например, тех предприятий, которые являются корпоративными клиентами банка. Это позволяет проецировать доверительные отношения между банком и предприятием и на взаимоотношения с его работниками.
4.5. Расширение спектра розничных банковских услуг. Расширение спектра услуг физическим лицам на европейском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.
В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы (в том числе в постсоциалистических странах) предлагают частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском рынке частного страхования составляет около 30 процентов).
В последние три десятилетия европейские банки значительно расширили перечень услуг, предоставляемых физическим лицам. Крупнейшие банки превратились в своего рода "финансовые супермаркеты", оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем европейский банковский рынок сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть вкладов физических лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего - услуги по ипотечному кредитованию и другим видам потребительского кредитования.
Расширение спектра банковских услуг, предоставляемых частным лицам, осуществляется по следующим направлениям:
модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных банковских услуг;
оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков;
развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.).
4.6. Повышение качества розничных банковских услуг. Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.
Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:
доступность услуг - возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;
состояние материальных факторов обслуживания - интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т.д.;
уровень подготовки обслуживающего персонала - компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;
поведение обслуживающего персонала - приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;
характеристика банком услуги - точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;
надежность обслуживания - предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;
отсутствие рисков - получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.
Уже в конце 80-х годов XX века крупнейшие европейские банки стали проводить систематическую комплексную работу по повышению качества оказываемых услуг. Эта работа ведется в направлении внедрения систем управления качеством (например, системы тотального качества) и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации.
Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество услуг, реализуются программы обучения качеству, рассчитанные на всех сотрудников банка. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.
В последние годы развивается процесс сертификации банковских услуг на основе международных стандартов. Банки, желающие значительно повысить качество своих услуг и внедрять современные системы управления качеством, проводят сертификацию своих услуг на соответствие стандартам ISO. По оценкам, такая сертификация позволила проводившим ее банкам существенно повысить степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Усиление внимания к проблеме повышения качества банковских услуг для физических лиц выразилось также в том, что в европейских банках, ориентированных на розничный бизнес, с 1999 года рассчитывается индекс удовлетворенности европейских клиентов (ECSI) качеством банковских услуг. Этот индекс аналогичен американскому индексу ACSI, введенному в практику банковского бизнеса в 1994 году. Необходимость расчета такого индекса связана с усиливающимся процессом интернационализации европейского рынка розничных банковских услуг. Физические лица могут использовать индекс для сопоставления качества услуг различных европейских банков, а для банков он служит ориентиром при планировании и управлении качеством.
Подводя итоги вышеизложенному, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности в сфере оказания розничных банковских услуг и, в частности, внедрение в практику белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг будут способствовать развитию рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.
Глава 3
РАЗВИТИЕ СФЕРЫ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В
РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ
5. Условия развития рынка розничных банковских услуг до 2010 года.
Важность развития розничных банковских услуг для банковской системы и государства в целом заключается в том, что, как показывает зарубежный опыт, в любых экономических условиях операции с участием физических лиц обеспечивают стабильный и достаточно высокий уровень доходов для банков. Кроме того, предоставление розничных банковских услуг сопряжено с относительно меньшим риском, поэтому банки - лидеры рынка розничных банковских услуг имеют более высокую степень финансовой устойчивости в сравнении с инвестиционными и корпоративными коммерческими банками <*>. Учитывая, что в отличие от корпоративных клиентов (предприятий) в сегменте клиентов - физических лиц существует значительный потенциал роста, необходимо развивать рынок розничных банковских услуг, формировать у населения потребность в банковском обслуживании.
------------------------------
<*> Большинство европейских банков, имеющих рейтинг Standard&Poor's в категории "АА", оказывают исключительно розничные банковские услуги.
Однако развитие розничных банковских услуг невозможно без создания ряда необходимых условий.
5.1. Макроэкономические условия. Повышение эффективности производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции и доведение ее до уровня не более 14 - 18 процентов в 2004 году и не более 5 процентов в 2010 году - основные макроэкономические условия развития розничного банковского рынка в Республике Беларусь.
5.2. Условия, определяемые состоянием банковской системы. Рост финансового потенциала банковской системы (повышение капитализации банковских учреждений, расширение их ресурсной базы, доведение активов банковской системы до 50 - 60 процентов к ВВП к 2010 году), повышение доверия населения к банковской системе за счет создания эффективной системы гарантирования возврата вкладов - основные условия развития рынка розничных банковских услуг, определяемые непосредственно состоянием банковской системы.
Помимо этого, усиление конкуренции как важнейшее условие активизации деятельности банков на рынке розничных банковских услуг должно быть обеспечено путем:
повышения эффективности антимонопольной политики на рынке розничных банковских услуг;
отмены льгот и преференций отдельным банкам и создания тем самым равных условий деятельности для всех участников рынка розничных банковских услуг.
Важным также является оптимизация институциональной структуры белорусской банковской системы и дальнейшее развитие инфраструктуры банковского рынка. Существенным в этом отношении будет появление на рынке небанковских кредитно-финансовых организаций и расширение перечня организаций, обслуживающих деятельность основных участников рынка. В частности, создание кредитных бюро, располагающих информацией о кредитах, предоставленных физическим лицам в различных банках, будет способствовать снижению рисков, сопряженных с кредитованием населения; организация ипотечных агентств позволит осуществлять рефинансирование банков на основе ипотечных ценных бумаг.
Учитывая невысокий уровень развития банковской рыночной инфраструктуры, в частности, для совершения операций с банковскими пластиковыми карточками, необходимым является поддержание заинтересованности предприятий торговли и сервиса в установке платежных терминалов для возможности проведения операций с использованием карточек различных платежных систем.
Существенным условием развития рынка розничных банковских услуг является создание системы управления рисками банковской деятельности при оказании розничных банковских услуг. Например, для предотвращения кредитного риска целесообразно выработать подходы для оценки кредитоспособности кредитополучателя, учитывать возможности страхования риска невозврата кредита в случае неисполнения кредитополучателем обязательств по кредиту, регулирования процентной ставки, сроков, способов начисления процентов по кредиту в зависимости от конъюнктуры рынка.
Взаимодействие с агентствами недвижимости, риэлторскими, страховыми, строительными компаниями в рамках системы ипотечного жилищного кредитования обеспечит эффективное распределение рисков кредитования при соблюдении достаточного уровня прибыльности и ликвидности банковских учреждений.
Еще одним обязательным условием развития рынка розничных банковских услуг является совершенствование нормативной правовой базы, которое должно быть направлено на полное удовлетворение потребностей и интересов участников банковских правоотношений при предоставлении розничных банковских услуг. Развитие рынка розничных банковских услуг также предполагает разработку долгосрочных стратегий развития розничного банковского бизнеса, основанных на маркетинговых исследованиях национального рынка, изучении зарубежного опыта как в отношении расширения спектра услуг, так и в направлении оптимизации способов организации продаж розничных банковских услуг.
6. Цели и основные направления развития сферы розничных банковских услуг в Республике Беларусь.
Стратегическими целями развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года являются:
достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических лиц в банковских услугах;
приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.
Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по следующим направлениям:
стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг;
внедрение современных стратегий продаж;
развитие и оптимизация филиальной сети;
расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества.
6.1. Стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных услуг. Увеличение масштабов деятельности на рынке розничных банковских услуг ставит перед банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:
услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);
базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).
В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы по своим технологическим и экономическим параметрам. Стандартизация базовых услуг позволяет снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может организовать свою деятельность на рынке розничных банковских услуг по двум основным направлениям:
продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;
продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность для населения и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.
Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества розничных банковских услуг населению в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.
6.2. Внедрение современных стратегий продаж. Необходимость увеличения объемов продаж, развитие банковских технологий, а также изменение потребностей клиентов, повышение их требований к качеству банковского обслуживания обусловливают потребность в оптимизации каналов продаж услуг. В связи с этим важным фактором повышения эффективности продаж розничных банковских услуг является совершенствование способов их организации: использование принципов универсальности и комплексности при обслуживании населения, расширение самообслуживания клиентов, сегментация рынка.
Перспективным является использование универсализации подходов банка при оказании услуг физическим лицам в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с существующим спросом и экономической целесообразностью), банк может достичь значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности. Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе.
Однако и выбор каналов сбыта, и степень универсализации банка во многом зависят от его масштабов и позиции на рынке розничных банковских услуг Республики Беларусь. Преимущества крупного банка при использовании стратегии универсального обслуживания заключаются в наличии широкой базы клиентов, больших объемов оказываемых розничных банковских услуг. Это дает возможность стандартизировать базовые услуги, поддерживать низкий уровень издержек, получать достаточную и устойчивую прибыль на рынке розничных банковских услуг (так как низкая норма прибыли компенсируется за счет объемов продаж). В связи с этим универсализация деятельности на рынке розничных банковских услуг, как правило, доступна крупнейшим банкам, так как требует значительных вложений средств, наличия ресурсной базы, филиальной сети, внедрения новейших технологий, серьезных маркетинговых исследований конъюнктуры рынка розничных банковских услуг. Напротив, банки, не специализирующиеся на обслуживании физических лиц, при решении задач увеличения объема и расширения спектра розничных услуг населению могут увеличивать объем продаж розничных услуг только с учетом уровня рентабельности по каждому их виду.
Повышение эффективности продаж розничных банковских услуг предполагает развитие комплексного обслуживания. Преимущества комплексного обслуживания в направлении увеличения объемов продаж розничных банковских услуг, исходя из мирового опыта, очевидны. Данная стратегия предполагает определение и формирование такого набора банковских услуг, который полностью удовлетворял бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним.
В частности, при открытии счета клиенту может быть предоставлена возможность получения овердрафтного кредита, перевода денежных средств со счета во вклад, осуществления платежей постоянного характера, совершения операций по счету с использованием банковской пластиковой карточки, системы удаленного доступа.
Перспективной также является стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных и консультационных услуг.
Перевод клиентов на самообслуживание для банка означает:
получение дополнительных возможностей для продажи банковских услуг и привлечения новых клиентов банка;
сокращение традиционных затрат на организацию рабочего места кассира, содержание обслуживающего персонала;
максимальное использование площадей;
мобильность при внедрении новых услуг.
Для клиента банка преимуществами являются высокая скорость обслуживания и круглосуточный доступ при достаточно широком спектре услуг.
Наряду с самообслуживанием необходимо развивать стратегию сегментирования клиентов, позволяющую оптимизировать затраты на оказание розничных банковских услуг.
Исходя из особенностей спроса на банковские услуги той или иной группы населения, можно выделить розничные банковские услуги, оказываемые гражданам пенсионного и предпенсионного возраста, рабочим и служащим, молодежи, собственным работникам и т.д.
Наиболее привлекательным для банка (с точки зрения размера вкладов, возможности оказания услуг по доверительному управлению активами и других нетрадиционных услуг) является обслуживание обеспеченных клиентов. Вместе с тем такое обслуживание требует использования института персональных менеджеров, разработки индивидуальных программ обслуживания.
При сегментировании рынка целесообразно учитывать особенности проживания и доходы населения в сельской местности и населения, проживающего в населенных пунктах с численностью менее 20 тыс. человек.
6.3. Развитие и оптимизация филиальной сети. Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских услуг видится переориентация банков на предоставление розничных банковских услуг через сеть мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.
Мини-отделения, требуя значительно меньших расходов на создание, чем филиалы, и оказывая достаточно широкий спектр услуг (открытие или пополнение счетов, оформление вкладов и кредитов, получение консультаций и др.), позволяют значительно повысить доступность розничных банковских услуг физическим лицам (прежде всего в сельской местности). При этом крупные региональные филиалы следует ориентировать на оказание населению полного спектра розничных банковских услуг.
В дополнение к созданию сети мини-отделений перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых пунктами обмена валют, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.
Предлагаемый вариант оптимизации сети сбыта розничных банковских услуг позволит банку снизить затраты на содержание филиальной сети.
6.4. Расширение спектра розничных банковских услуг. За счет расширения спектра услуг, освоения новых сегментов рынка розничных банковских услуг происходит оптимизация использования текущих возможностей и, следовательно, повышается рентабельность деятельности банка, растет отдача от вложенного капитала. Внедрение новых розничных банковских услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала (по обучению технике предоставления новых услуг).
Однако в связи с тем, что процесс внедрения новых технологий и услуг характеризуется высокими рисками (в первую очередь, риском экономического освоения), банковский менеджмент и маркетинг должны быть направлены на оптимизацию инновационного портфеля банка, его постоянный пересмотр с позиций соответствия меняющемуся спросу на новые услуги и поддержания доходности портфеля на достаточном уровне.
Расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться по следующим направлениям:
модификация услуг, уже оказываемых банками населению республики;
внедрение услуг, новых для белорусского рынка розничных банковских услуг.
Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности.
К таким условиям, например, относятся:
процентные ставки по вкладным и кредитным операциям (плавающая процентная ставка в зависимости от темпов инфляции, конъюнктуры финансовых рынков, кредиты с пониженными ставками, например, для работников предприятий, обслуживающихся в данном банке, и др.);
сроки вкладных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств);
формы обеспечения выдаваемых кредитов (кредиты работникам предприятий под гарантии этих предприятий - клиентов банка; кредиты под залог ценных бумаг, драгоценных металлов и т.д.);
вид актива при привлечении средств во вклады (белорусские рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни).
Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски. Предоставление услуг по расчетному обслуживанию может осуществляться с использованием различных платежных инструментов.
Клиенту в дополнение к уже оказываемым услугам банком могут предлагаться дополнительные услуги (овердрафт по текущему счету, размещение временно свободных средств с карт-счета во вклады и ценные бумаги). Необходимо также внедрять программы лояльности и поощрения клиентов (стимулирование держателей карточек, кредиты, предусматривающие скидку на приобретение товаров в определенных магазинах, и т.д.).
Перспективным видится оказание розничных банковских услуг совместно с предприятиями торговли и сервиса (экспресс-кредитование в местах приобретения потребительских товаров, кредитование на покупку автомобилей).
Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:
услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, брокерскому обслуживанию и связанные с ними консультационные, информационно-справочные и аналитические услуги;
услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;
услуги, напрямую не связанные с банковскими операциями (лизинговые услуги для физических лиц, продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т.п.).
Кроме того, достаточно привлекательным выглядит эмиссия кредитных карточек, многофункциональных платежных карточек, электронных денег. Необходимо создавать условия по предоставлению клиентам комплексного обслуживания, предусматривающего проведение сделок купли-продажи драгоценных металлов (камней), размещение драгоценных металлов (камней) во вклады, выдачу кредитов под залог указанных активов.
Достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.
Одним из перспективных направлений расширения спектра розничных банковских услуг является внедрение интернет-банкинга.
6.5. Повышение качества обслуживания населения. Для оценки существующего уровня и планирования мероприятий по повышению качества обслуживания населения банкам следует использовать не только показатели качества самих услуг, но и показатели обеспеченности ресурсами, которые необходимы для оказания услуг высокого качества. Состояние материальных и трудовых ресурсов определяет потенциал качества банковских услуг, то есть возможности их предоставления на уровне требований, предъявляемых клиентами. Качество предоставляемых услуг зависит также и от того, насколько целесообразно и эффективно эти ресурсы используются.
Необходимыми характеристиками качества банковского обслуживания физических лиц являются показатели структуры кадров. В большинстве случаев увеличение доли работников более высокого уровня квалификации приводит к повышению качества банковских услуг. Однако важной задачей является обеспечение соответствия уровня подготовки работников банка объему и сложности выполняемых ими операций.
Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т.д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.
Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т.д.
Внутрибанковская система управления качеством услуг может включать:
регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;
разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг. В стандартах обслуживания необходимо формализовать последовательность и конкретные процедуры предложения банковской услуги клиенту. Стандартизации должны подвергаться параметры, которые регламентируют процессы проектирования, разработки и создания банковских услуг. Разработка стандартов и внедрение систем управления качеством может осуществляться поэтапно (с отработкой на примере отдельной операции или структурного подразделения). Впоследствии полученный опыт может быть использован всеми структурными подразделениями банка и распространен на все виды розничных банковских услуг;
организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработку для работников банков методических пособий, содержащих всю необходимую для них информацию);
проведение аттестаций работников банка;
реализацию программы "Секретный клиент" (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);
организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);
применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т.п.);
проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.
Соответствие уровня обслуживания клиентов принятым стандартам должно обеспечиваться за счет постоянного контроля за всеми процессами, влияющими на качество услуги. В рамках этого контроля банкам необходимо обеспечить непрерывный мониторинг результатов обслуживания и анализ соответствия принятых стандартов потребностям клиента, проводить анализ причин некачественного обслуживания. Результаты, полученные в ходе анализа, могут быть использованы для корректировки стандартов и совершенствования системы управления качеством банковских услуг.
Для обеспечения требуемого уровня качества банковских услуг на основе стандартизации банкам следует иметь детальные спецификации <*> (описания) услуг и процесса их предоставления. Кроме того, необходимо разработать документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии со стандартами.
------------------------------
<*> Спецификация услуги - основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги и разрабатываемый на основе принятого определения услуги.
Эффективность внедрения внутрибанковских систем качества розничных банковских услуг должна оцениваться исходя из следующих аспектов:
организация деятельности банка по предоставлению банковской услуги (функциональный аспект). Критериями качества банковского обслуживания выступают доступность банковских услуг, надежность обслуживания, уровень подготовки обслуживающего персонала, материальные факторы обслуживания и т.д.;
оценка клиентом полезного эффекта, получаемого в результате предоставления ему банковской услуги (экономический аспект). Критериями оценки полезного эффекта, получаемого клиентом в результате предоставления ему розничной банковской услуги, являются: доходность, отсутствие рисков потери денежных средств;
определение банком полезного эффекта от оказания розничной банковской услуги (экономический аспект). В качестве основных показателей, определяющих полезный эффект, получаемый банком в результате предоставления розничных банковских услуг, должны использоваться так называемые критерии результативности: прибыльность, экономичность, надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде.
В связи с тем, что клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены и качества услуги, банкам при внедрении систем управления качеством следует учитывать покупательную способность населения. Внедрение систем управления качеством требует значительных затрат, при этом экономический эффект достигается не сразу. Но в то же время некачественное обслуживание приводит к потере розничных клиентов, как имеющихся, так и потенциальных, что в перспективе приведет к снижению конкурентоспособности банка на розничном рынке.
Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000. Данные стандарты должны предъявлять требования к системе организации предоставления розничных банковских услуг, которая должна обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень их качества. Качественными должны считаться те услуги, которые соответствуют не только техническим условиям, но и предполагаемым ожиданиям клиента. Внедрение национальных стандартов качества должно быть направлено на то, чтобы банк отслеживал и обеспечивал непрерывное выполнение изменяющихся законодательных и нормативных требований к предоставляемым услугам.
Стандарты качества обслуживания должны определять и регулировать четкие правила отношений, возникающих в процессе работы банка с клиентами. Основными целями стандартов качества обслуживания являются: обеспечение устойчивого функционирования и развития банка, повышение доверия клиентов к банку, приближение к мировым стандартам обслуживания клиентов.
Основными принципами формирования стандартов качества обслуживания должны являться: их соответствие действующему законодательству, добросовестность и профессионализм банковских работников, приоритет интересов клиентов и информационная открытость. С позиций стандартов качества обслуживания работники банка должны с профессиональной точки зрения оценивать факты и обстоятельства, складывающиеся в процессе взаимоотношений с клиентами, не допускать действий, наносящих ущерб их интересам.
Национальные стандарты качества банковских (в том числе розничных) услуг должны являться основой для участия банка в прохождении процедуры добровольной сертификации.
Проведение стандартизации и прохождение добровольной сертификации обеспечит банку целый ряд конкурентных преимуществ: позволит снизить банковские риски, повысить ответственность и дисциплинированность персонала, привлечь дополнительно клиентов за счет повышения имиджа банка. Сертификация позволит гарантировать клиенту соответствие банковской услуги национальным стандартам качества.
Сертификация с ориентацией на международные стандарты позволит банку повысить качество оказываемых им услуг до европейского уровня, повысит доверие клиентов к банку.
Необходимость улучшения информационного обеспечения и консультационного обслуживания населения при предоставлении розничных банковских услуг связана со спецификой свойств этих услуг.
Приобретение банковских услуг связано с риском для клиентов, а сами услуги не относятся к жизненно необходимым. В связи с этим для повышения спроса на уже оказываемые услуги и формирование спроса на перспективные виды услуг банки должны постоянно и широко информировать население о преимуществах банковского обслуживания, проводить индивидуальное консультирование в соответствии с потребностями клиентов.
Характеристика свойств банковских услуг нередко сложна для восприятия некоторых слоев населения, поэтому обслуживание в банке требует определенного культурного и образовательного уровня. Это также обусловливает необходимость соответствующего информационного обеспечения или консультаций работников банка при организации продаж на розничном банковском рынке.
Потребность в консультировании возникает и вследствие того, что банковское обслуживание носит преимущественно договорный характер, а необходимость заключения договора нередко создает психологические трудности для физического лица.
Повышение уровня информационного и консультационного обслуживания физических лиц предполагает расширение рекламной деятельности банков, внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, информационные киоски, введение справочного телефонного номера), развитие паблисити - деятельности по бесплатному распространению информации о банке и его услугах.
Улучшение информационного и консультационного обеспечения процесса продажи розничных банковских услуг населению позволит увеличить объемы продаж, формировать спрос физических лиц на высокотехнологичные и принципиально новые для нашей республики банковские услуги, повысит качество банковского обслуживания населения.
Глава 4
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
В соответствии с Концепцией развития банковской системы Республики Беларусь на 2001 - 2010 годы доля населения в ресурсной базе банков должна составить в 2010 году не менее 25 - 26 процентов. Исходя из этого развитие рынка розничных банковских услуг, активизация деятельности отечественных банков в данном направлении являются одним из важнейших путей совершенствования банковской деятельности в Беларуси.
Для достижения этого в Концепции определены цели, стратегические направления развития рынка розничных банковских услуг, а также задачи их практической реализации, стоящие перед всеми участниками рынка розничных банковских услуг: банками, Национальным банком совместно с Правительством и другими органами государственного управления Республики Беларусь.
Своевременность Концепции как средства концентрации совместных усилий в направлении развития рынка розничных банковских услуг подтверждается достигнутой в последние годы относительной стабилизацией денежной системы страны и ростом доверия к ней со стороны населения. В связи с этим основой расширения рынка розничных банковских услуг на ближайшую перспективу должно явиться общее оживление спроса на розничные банковские услуги со стороны массового потребителя.
Основную роль в течение первых лет реализации Концепции будут играть традиционные массовые услуги - привлечение денежных средств населения во вклады, потребительское кредитование, покупка-продажа валюты, расчетно-кассовое обслуживание. Развитие нетрадиционных розничных банковских услуг, не носящих массового характера и поэтому являющихся достаточно дорогими, будет зависеть от темпов роста доходов населения в среднесрочной перспективе.
Страницы: Стр.1
| 
